Na abertura do segundo dia do CX Summit 2026, que decorre esta quarta-feira na NOVA SBE em Carcavelos, Ladislau Batalha, fundador e CEO do Lab Experience para Portugal e Emirados Árabes Unidos apontou a confiança, as pessoas e a tecnologia como os pontos mais importantes na experiência do consumidor [costumer experience].
Durante a sua apresentação, o responsável lembrou a mudança que está a existir até nas conferências sobre customer experience. “Estes eventos sempre forem muito sobre tendências, mas desde há uns anos que a tecnologia tem ganho espaço, sobretudo as questões da Inteligência Artificial (IA). Atualmente, qualquer evento independente do tema, desde recursos humanos a eventos de automóveis, fala-se sempre de IA”. Relembrou que desde a pandemia da covid-19 o tema da liderança tem sido preterido, “passou-se a falar mais sobre pessoas, e o mesmo tem acontecido dentro das empresas”.
Ladislau Batalha referiu que as empresas estão a questionar-se sobre a IA no customer experience, “se de início começaram por fechar alguns departamentos de customer experience, a guerra no Médio Oriente fez a estratégia mudar, hoje o mais importante é reter clientes que entretanto mudaram, e estão hoje mais focados no preço e no valor das coisas”.
Transformação na confiança
“Estamos a passar de uma transformação tecnologia para uma transformação na confiança. O digital e a IA são hoje sobre confiança”, indicou, acrescentado que “as pessoas só vão usar digitalmente as empresas em que confiem”. Ladislau Batalha, que vive no Dubai, indicou como a guerra no Médio Oriente entre os EUA, Israel e o Irão mudou a forma da perceção de confiança no uso da tecnologia.
“O Dubai é um país que foi sempre uma referência na segurança, na inovação e nas oportunidades, mas desde março que a guerra afetou o país diretamente e isso mudou a forma como também se olha a experiência do cliente”. E exemplificou: “Em 2025, um número significativo de empresas decidiu encerrar departamentos de customer experience e transferiu essas atividades para outros departamentos, mas a guerra trouxe o customer voltou à sala administração porque agora a maior preocupação é a retenção dos clientes. No Dubai não há turistas, não há novos negócios e instalarem-se e por isso as empresas a maior preocupação das empresas é na retenção de cliente”.
Indicou ainda que a confiança é um dos principais motores do uso da IA. “No Dubai o governo é o primeiro a implementar a IA, todas as empresas públicas têm um responsável de IA que reporta ao ministro e ao CEO, todas as escolas, desde o primeiro ano, têm disciplinas de IA. As crianças começaram a ter contacto com a IA desde o início da escolaridade, com disciplinas da IA e isso trouxe uma confiança no uso da IA”.
“Queremos ter junto de nós pessoas de todo o mundo a falar sobre customer experience”
No arranque do CX Summit 2026, José Carlos Lourenço, CEO da Media Nove, sublinhou a importância de se continuar a organizar mais edições do CX Summit em Portugal, “queremos ter junto de nós pessoas de todo o mundo a falar sobre customer experience”.
O responsável da Media Nove (empresa dona do Jornal Económico) agradeceu aos parceiros do evento e relembrou que o CX Summit começou “de forma mais modesta, com uma dimensão menor, apenas uma manhã, há dois anos” na sua primeira edição, em 2024. “No ano passado, tivemos a oportunidade de estar aqui durante um dia completo. Nesta terceira edição, temos três dias de trabalho intenso e fantástico que terminaremos amanhã, [18 de junho]”, concluiu.
