Os ginásios têm vindo a conquistar clientes, mas o número de reclamações também está a crescer. De acordo com as contas do Portal da Queixa, o número de queixas disparou quase 37% no início de 2026, revelando falhas estruturais na experiência do cliente. Esta conclusão consta do ‘Barómetro do Setor dos Ginásios’ relativo ao primeiro quadrimestre de 2026.
O barómetro revela que, apesar de “um mercado em expansão – com mais de 1.280 clubes, 780 mil membros e receitas de 345 milhões de euros – a insatisfação dos consumidores está a acelerar, sobretudo nas grandes cadeias de ginásios”.
No mesmo estudo pode ler-se que “enquanto os ginásios independentes mostram maior capacidade de adaptação e melhoria na satisfação, e os health clubs começam a recuperar indicadores em 2026, as grandes cadeias continuam sob maior pressão reputacional”.
O Portal da Queixa acrescenta que as grandes redes, sobretudo no segmento low-cost, concentram mais de 70% das reclamações. Entre as principais justificações para este facto estão as dificuldades em cancelar contratos, cobranças indevidas e ausência de resposta eficaz ao cliente.
O estudo conclui ainda que mais de metade das reclamações estão relacionadas com questões financeiras e contratuais. Cobranças duplicadas, aumentos inesperados, seguros não comunicados e cláusulas pouco transparentes continuam a marcar a relação entre clientes e operadores. A qualidade do atendimento e a falta de resposta nos canais digitais contribuem para agravar a perceção negativa. A sobrelotação, falta de máquinas e avarias em equipamentos e zonas de bem-estar tornaram-se também motivos recorrentes de reclamação.
O fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, Pedro Lourenço, salienta que “o setor está a crescer acima da sua capacidade operacional, criando uma rutura entre a promessa comercial e a experiência do consumidor”. Pedro Lourenço realça que “o barómetro deixa um aviso claro: o crescimento acelerado não está a ser acompanhado por uma experiência de cliente à altura”. Por isso, defende que “sem mudanças estruturais – nomeadamente na transparência contratual, qualidade operacional e gestão da relação com o cliente – o setor arrisca comprometer a sua sustentabilidade”.
O Barómetro foi desenvolvido pela Consumers Trust Labs, hub de inteligência de dados da Consumers Trust, com base nas reclamações registadas, entre janeiro de 2025 e abril de 2026, no Portal da Queixa.
Volume de reclamações por subcategoria (1ºQ 2025 vs 1ºQ 2026):
Rede de Clubes: 385 (+38,5%)
Health Clubs & Wellness: 91 (+18,2%)
Clubes Fitness Independentes: 69 (+60,5%)
Total do setor: 545 (+36,9%)
