No Wyndham Grand Algarve, situado na Quinta do Lago, respira-se luxo e glamour que faz esquecer o turismo de massas característico do Algarve. Neste oásis, os clientes que chegam não olham para carteira para concretizar os desejos. Ciente desta clientela abastada, a unidade também não mede esforços para responder aos pedidos, mesmo os mais inusitados. Um passeio de iate, deslocar até Lisboa para comprar uma determinada marca de relógios de luxo ou ter um avião privado para ir visitar o Douro são alguns dos exemplos dos desejos que clientes que estão dispostos a pagar, onde, no verão, uma semana de alojamento podem custar cerca de 10 mil euros.
O general manager do Wyndham Grand Algarve, Alexandre Maia de Carvalho, revela em entrevista à Forbes Portugal, que conta com uma carteira de clientes sólida, de pessoas que visitam a unidade e que regressam ano após ano. E admite mesmo que acabam por ser amigos de clientes – que chegam sobretudo de Inglaterra, Irlanda e Escócia – com elevado património a quem conseguem fidelizar através do personal assistance. Alexandre Maia de Carvalho salienta que hoje o luxo é silencioso, é tempo, é saúde, é a pessoa ter tempo para tratar de si. Por isso, toda a oferta a nível de wellness, terapêutico e alimentação saudável é trabalhado também pelo hotel.
O responsável do Wyndham Grand Algarve admite que as perspetivas de futuro são de crescimento, sobretudo através da gestão de unidades de terceiros. Para já, na calha para 2026 estão mais dois restaurantes, um deles fora do próprio hotel, mas na Quinta do Lago. E assume que já há contatos para gerir três villas a partir de junho de 2026, unidades acima de 10 milhões de euros.
Em véspera de Natal e com o aproximar da Passagem de Ano, o Wyndham desenhou um programa onde, mais uma vez, glamour e luxo estarão presentes. Este ano, o tema são os bailes de máscaras de Veneza, que envolvem a decoração e os eventos programados na unidade de cinco estrelas.
E para trazer Veneza para a Quinta do Lago, a gastronomia não podia faltar. Pela mão do Chef Executivo Alexandre Oliveira estarão os sabores italianos, mas sem esquecer os produtos algarvios como o carabineiro do Algarve ou a salicórnia da Ria Formosa.
Como é que nasceu o projeto Wyndham Grand Algarve? Que lacuna veio colmatar no mercado, tendo em conta a oferta já existente na Quinta do Lago, no Algarve?
Este projeto nasceu há quase 20 anos da parte de outra empresa e de outros promotores e o objetivo era fazer um hotel com residências na Quinta do Lago. A Quinta do Lago, historicamente, tem um hotel que está aqui desde o princípio, há muitos anos, que também já passou por diversas marcas, mas que se encontra estabilizado há já uns anos. Há um hotel de marca internacional que também que se veio implementar aqui há uns anos na Quinta do Lago, muito bom, também ajuda a elevar e posicionar o destino. E apareceu a hipótese, há cerca de seis anos, por motivo dos promotores iniciais não lhes ter corrido bem as coisas, de adquirir este projeto. Em 2019, a Zetland Capital adquiriu este projeto. Fez um capex na altura de seis milhões de euros, para reposicionar um pouco o produto e trazê-lo para as cinco estrelas onde ele está atualmente. E depois dar-se início à venda dos apartamentos em regime de propriedade horizontal, que depois são explorados por nós, entidade exploradora. No fundo temos 132 proprietários que nos confiam a gestão dos seus apartamentos ao longo do ano.
E quais são as características do Wyndham Grand Algarve que vos tem ajudado a fazer a diferença, neste reposicionamento para as cinco estrelas?
Como hotel temos a sorte de estar numa das zonas mais premium que existe em Portugal, a nível de resorts. Aliás, a nível de metro quadrado, o preço de venda é, sem dúvida, a mais alta que há em Portugal. E, portanto, temos aqui uns clientes muito especiais, que são tanto residentes da Quinta do Lago, que tem muitas pessoas que já residem cá o ano todo, e também clientes que nos visitam todos os anos na mesma altura do ano. Ou seja, ou vêm na Páscoa, ou vêm no half term, ou vêm no spring break, ou vêm nas férias, ou vêm jogar golfe, ou vêm fazer praia. Portanto, temos uma carteira de clientes muito sólida, de pessoas que nos visitam e que nos escolhem ano após ano. O que é que nós fazemos para sermos diferenciadores? Nós tratamos esses clientes com uma proximidade, e eu trabalho no setor há quase 30 anos em Portugal, que muito poucas outras operações fazem. Nós somos amigos, nós fazemos o personal assistance, como sabe estas pessoas com patrimónios elevados, têm muitas necessidades, muito mais que um cliente normal de hotel, e acabamos por conseguir dar resposta a todas as necessidades desses clientes. Seja através de um avião privado para ir visitar o Douro, seja através de um shopping de um relógio de luxo que não está disponível no mercado e nós conseguimos arranjá-lo em Lisboa, seja um iate para ir visitar Benagil da parte da tarde em privado.
São pedidos diferentes…
Temos muitos pedidos desses e conseguimos, de forma consistente, dar resposta aos nossos clientes. Isso faz com que os nossos clientes se fidelizem, se tornem nossos amigos. Temos a sorte de as nossas reservas mais de 30% entrar pelo WhatsApp, nem entra por e-mail. É um negócio diferente, mas é um negócio muito sólido e, sobretudo, com muito futuro, porque temos clientes que já estão a entrar nos 90 anos, mas agora já vêm os filhos e os netos também começam a vir. É um hotel plurigeracional de pessoas que vêm há muitos anos para a Quinta do Lago.
Nesta época do ano o hotel está com muita vida…
Estamos completamente cheios. A Quinta do Lago tem muito menos sazonalidade que o Algarve e a Quinta do Lago tem muito menos sazonalidade que os outros resorts do Algarve. Se comparar, por exemplo, a uma Vilamoura que vive de um verão de mercado português e depois durante o inverno tem o segmento de golfe e tem o segmento dos congressos. Nós temos o segmento de famílias 12 meses por ano, diria.
E as taxas de ocupação, ao longo do ano, quais são as percentagens?
Eu diria que o mais baixo seria um janeiro nos 50% e depois de maio a final de outubro estamos sempre acima dos 90%.
As nacionalidades no hotel são as tradicionais que procuram Portugal?
São as nacionalidades tradicionais da Quinta do Lago que é Inglaterra, Irlanda e Escócia e a portuguesa, em que, são sobretudo, as classes muito altas.
Referiu o capex inicial de seis milhões de euros ao longo destes anos, qual foi o destino?
Fazemos entre 4 e 5% do volume de negócios atualmente em reposicionamento de produto e outros projetos, como foi, por exemplo, a abertura do XXL com o Olivier aqui, que é um projeto à extra capex, mas que nós fizemos também.
Até que ponto é que ter o nome Olivier aqui também vos tem dado de notoriedade?
Nós, hoteleiros temos uma lacuna gigantesca que é que não sabemos fazer restauração. E quanto mais depressa na nossa evolução e na nossa carreira percebermos que não sabemos fazer restauração atrativa – sabemos fazer restaurantes e sabemos fazer banquetes e pequenos-almoços – mas fazer restaurantes não é o nosso forte. E quanto mais cedo nós percebermos, nós temos de aliar a pessoas que sabem fazer restaurantes, melhor para as nossas unidades de negócio. E é isso que nós fizemos com o Olivier. Nós tínhamos um restaurante que tem de ser um restaurante de destino, como sabe a Quinta do Lago e aqui o Triângulo Dourado – que é a Quinta do Lago, Vale de Lobo e Almancil – este triângulo tem dos melhores restaurantes do país, operações sólidas que vivem cheias o ano todo e nós não podemos fazer mais um restaurante, temos de fazer um fator uau para aqui. O Olivier é uma pessoa que neste mercado anglo-saxónico não tem muita awareness ainda, mas tem projetos dele pessoais, mas isso ele fala, para esses países no futuro próximo eu penso que vai ajudar. Mas o Olivier é um nome fortíssimo em Portugal. E, portanto, permite-nos estar aqueles três meses de verão completamente cheios com lista de espera para vir ao nosso restaurante e nos meses de inverno ter uma taxa de capação muito interessante com os clientes alojados, mas também despertar a curiosidade dos residentes da Quinta do Lago, Vale de Lobo e Almancil que vêm uma vez e depois se tornam aos clientes. Portanto é uma aposta muito boa da parte da nossa empresa.
Em termos de futuro, o que é que a casa-mãe vos tem pedido?
A casa-mãe pede-nos para continuar a elevar este produto. O luxo é um dos segmentos mais evolutivos e com mais mudança que temos. Há dez anos era champanhe com garrafas a deitar fumo e marcas e dourados e hoje em dia o luxo nem quer ter marcas visíveis, portanto pedem-nos para acompanhar a tendência do luxo. Hoje em dia o luxo é uma coisa silenciosa, é o tempo, é a saúde, é a pessoa ter tempo para tratar de si, poder fazer o seu yoga de manhã, comer comida que sabe que não tem glúten, comer uma carne que conhece a proveniência. Nós trabalhamos muito nessa oferta toda, tanto a nível wellness como a nível terapêutico, como a nível alimentar dentro do hotel. Isto é um dos pilares e que nos vai permitir crescer e continuar a crescer, a acompanhar as vontades e aquilo que são as realidades dos nossos clientes desse segmento de luxo. É engraçado, há 15 anos não via um fato de treino dentro dos hotéis e hoje em dia passam seis meses sem ver um blazer e uma gravata dentro do hotel. As pessoas estão todas de yoga pants, de ténis, de casaco de ginástica, foram todos correr, jogar golfe, foram fazer uma aula de pilates, estão ativos, independentemente da sua idade. O consumo de álcool também baixou drasticamente, as pessoas querem mais sumos, querem mais sumos detox, querem mais água, mais água com gás, com limão. E nós temos de estar sempre na linha da frente, porque esses são os nossos clientes e é a nossa realidade.
Há espaço para ter mais uma vossa bandeira no mercado?
Queremos crescer também a nível de restauração, vamos abrir um segundo restaurante na Quinta do Lago em 2026, que vai ser fora do hotel, apesar de ser dentro da Quinta do Lago. Vamos ter um restaurante novo para abrir em março do novo ano. E temos hipótese de vir a ter um segundo também em 2026, que ainda não está fechado, mas para lá caminha a bom ritmo. E a nossa vontade a nível estrutural é crescer nesta zona. Nós consideramo-nos especialistas no Triângulo, conhecemos muito bem os clientes que vêm para aqui, as famílias, os avós, os pais, os filhos, o nome do cão, se são do Sunderland ou se são do Manchester United, sabemos tudo sobre as pessoas. Portanto, nós podemos crescer através da aquisição de unidades que estejam no mercado, que não existe, como sabe, infelizmente. Ou podemos crescer através de gerir as unidades de terceiros também nesta zona, dentro do Triângulo. E esse é um dos nossos grandes objetivos de futuro, é conseguir replicar o nosso modelo a mais unidades de alojamento. Eu digo unidades de alojamento que pode ser um hotel de 20 quartos, pode ser um hotel de 100 quartos ou pode ser uma vila de 40 milhões de euros, que é uma coisa que nós também gerimos e temos clientes que procuram esse tipo de vilas para poder alugar durante um mês, durante três meses, durante uma semana e para virem para cá com o nosso serviço de hotel. Ou seja, estarem numa villa, com o cozinheiro, com o governante, com o mordomo, com tudo, e poderem desfrutar das suas férias, no seu relax, com o nosso serviço e a nossa proximidade.
E este objetivo de crescer, quer seja pela aquisição ou pela gestão de unidades de terceiros, já há contatos a acontecer?
Há vários contatos para as villas. Ou seja, villas acima de 10 milhões de euros, cujos proprietários acreditam na nossa visão que não é o modelo tradicional de tenho aqui a chave, alugo-lhe a casa por uma semana, ou este verão pago-me a renda, está feito. Não. É alugar a sua casa, mas com serviço e com valor acrescido. Lá está o chefe de cozinha, a governanta, o mordomo, o segurança, o motorista, a babysitter. Ter uma equipa fixa de pessoas em casa, no horário concorrente, pretender, até pode ser as 24 horas do dia, e dessa forma poder ter uma experiência como outros destinos concorrentes nossos, a nível resort, que eu diria que é Marbella, em Espanha, que já tem isso há vários anos.
Os dois novos restaurantes também serão de autor?
Sim, não com chefes, mas com conceitos completamente desmarcados daquilo que é a realidade da nossa unidade neste momento.
E esta componente das villas será para concretizar já no próximo verão?
No próximo verão, sim, esperamos ter três vilas para alugar a partir de junho de 2026. É um negócio sazonal: junho, julho, agosto, talvez setembro, e depois acabou.
A hotelaria é feita de pessoas. Como é que o gestor consegue fazer com que as pessoas vistam a camisola da marca e ao mesmo tempo que os clientes se sintam em casa?
Eu tenho muitos anos disto e tive a sorte de passar por grandes escolas de hotelaria em Portugal, de passar por hotéis que fazem aquilo que nós fazemos, ou que faziam, há muitos anos atrás aquilo que nós fazemos hoje em dia. E isto não é uma profissão, isto é um estilo de vida. E, portanto, para as pessoas poderem trabalhar conosco têm de perceber que isto é um estilo de vida. Têm de perceber que o dia de Natal, o domingo de Páscoa, a noite de passagem de ano, é um direito que eles vão ter quando chegam à minha idade, não na idade deles, hoje em dia é para o cliente. E é uma dedicação de 24 horas por dia. Não quer dizer que tenham que gastar 24 horas por dia, sete dias por semana, porque isso é completamente surreal. Mas quer dizer que isto é uma paixão, isto é uma paixão e é um estilo de vida. E as pessoas, quando vêm para a hotelaria e têm essa paixão e essa visão de que isto vai ser o estilo de vida que eles gostam e querem adotar, fazem carreiras de uma longevidade extrema, fazem carreiras rápidas com sucesso e com crescimento, que se vê muito pouco hoje em dia noutros sectores. E essas pessoas que nós procuramos atrair e nós procuramos reter. Quando faz parte da família, depois não lhe vai faltar nada. Tudo aquilo que precisar vai ter, mas vai ter de entregar a sua dedicação. Ninguém percebe que no dia de folga está em casa e quando falo das reservas, 30% das nossas vendas entrarem por WhatsApp, o WhatsApp tem um lado bom e um lado mau, não é? Se você estiver no seu dia de folga às sete da manhã e o seu cliente VIP da suíte 28 decidir que quer ir andar de iate às 10 da manhã e você recebe um WhatsApp às sete, vai ter de dar seguimento e vai ter de arranjar o hiato para o cliente. Pelo menos vai ter de ligar para o hotel e vai ter de explicar à equipa que está de serviço no hotel o que é que se passa. Mas se o cliente ligou para si, ele espera a resposta sua, ele não espera a resposta do Joãozinho ou do Manel ou da Felipa que estão cá no hotel, que ligou para si e quer a resposta sua. E tem de perceber isso. Quando consegue perceber isto, é muito fácil, é muito fácil.
Mas tem conseguido atrair esse talento?
Nós atraímos o potencial, nós conseguimos a nível de entrevistas e de conversas e de olhar nos olhos das pessoas, nós conseguimos aferir o potencial da pessoa e a vontade que a pessoa tem. Porque em cinco minutos de entrevista consegue perceber se a pessoa está ali para um emprego ou se está ali para fazer uma carreira. Porque vai dizer e abordar as coisas de forma diferente e as preocupações, quando o candidato tem o seu momento de fazer as suas perguntas, as perguntas de uma pessoa que está ali para fazer a carreira e de uma pessoa que está ali para ter um emprego para o verão são diferentes, as expectativas são diferentes. E consegue aferir essa fome, essa vontade na entrevista. E essas pessoas são identificadas e depois são trabalhadas. É um processo formativo dentro de casa que leva alguns anos, leva algum tempo, umas pessoas mais rápido, outras mais lento, mas é um processo sempre entre um e dois anos.
E têm ido buscar outras nacionalidades como colaboradores?
Eu não olho para nacionalidades, eu olho para paixão. E temos que há muitas nacionalidades em casa a trabalhar conosco, tanto em front office como em backoffice, mas que partilham a mesma paixão por aquilo que fazemos.
Um dos programas que atrai muita atenção é agora a vossa passagem. Vai haver Veneza no meio da Quinta do Lago?
É uma noite diferente, é uma noite de glamour, é sempre uma noite para fazer-se sonhar. O ano passado foi mais ligado às artes de magia e ao circo, também é uma coisa que faz sonhar. Este ano, Veneza transmite-nos um mundo paralelo, uma realidade diferente da nossa, menos quadriculada e menos formal. E é isso que queremos transmitir, é um momento de relax e das pessoas se deixarem levar pela magia de uma noite diferente.
Quando se pensa em Wyndham Grand Algarve, o que significa?
Isto é uma pergunta muito tricky que me está a fazer. Nós temos esta marca porque é um contrato que temos com esta marca, que é um franchising. Nós todos os anos ganhamos o melhor prémio do hotel da Wyndham da Europa, Médio Oriente e África, deste lado do mundo. Fora os Estados Unidos, porque têm dois CEO diferentes e nós estamos nesta zona do mundo. Quando olhamos para nós, que é o Wyndham Grand Algarve que é isto, que somos nós, esta equipa, nós somos uma família. Nós somos pessoas que funcionam de maneira autónoma e que todas elas se desempenham muito acima do que é esperado delas e que entregam de forma consistente um nível de serviço muito elevado. Porque o destino também nos obriga a ser bons, nos obriga a fazer as coisas. O cliente aqui é muito exigente. Quem vem para cá em Agosto e está a pagar 1.200 euros por noite, já pode escolher entre o melhor de Marbella, entre Saint Tropez, entre Míconos, entre a Turquia, entre a Florida, pode escolher qualquer destino mundial de luxo, nestas tarifas, pode ficar em qualquer lado. Se nos escolhe a nós para gastar 10 mil euros, no verão, por uma semana do seu dinheiro em alojamento, nós temos de entregar esse nível. E é isso que nos obrigamos a fazer.
Como tem evoluído o volume de negócios?
Estamos à volta dos 15 milhões de euros. Nós crescemos a dois dígitos. Desde que chegou esta equipa há três anos, temos estado a crescer a dois dígitos anualmente. E por aquilo que vejo, para 2026, vamos continuar a crescer a dois dígitos.
