Dados de um estudo recente realizado pela Outvio, empresa especializada em gestão pós-venda, indicam que este ano, até ao momento, 88,3% dos emails enviados aos clientes para os informar do estado e da localização da sua encomenda foram abertos pelos destinatários em Portugal.

Este número representa um crescimento de mais de dois pontos em relação ao mesmo período no ano passado, altura em que 86% dos emails de tracking de encomendas enviados pelos e-commerce foram abertos.

“Os dados confirmam a tendência que temos vindo a observar nos últimos anos. Cada vez mais, o e-commerce sente necessidade de se diferenciar, oferecendo a melhor experiência de compra possível. Notificar o cliente, no momento certo, sobre o estado da sua encomenda é fundamental, e ainda mais quando a comunicação é feita pela própria loja online, com a sua marca e mensagem, ao invés de deixar que seja a transportadora a tirar partido destes emails com uma taxa de abertura tão elevada”, ̈ diz Juanjo Borrás, CEO da Outvio.

“São as encomendas internacionais, com tempos de trânsito mais longos, que despertam maior preocupação no consumidor”, diz Juanjo Borrás, CEO da Outvio.

A Outvio comenta que este aumento se deve, em parte, ao ligeiro crescimento no número de encomendas internacionais processadas por lojas online, em comparação com o mesmo período do ano passado, uma vez que o e-commerce, procura cada vez mais crescer através da conquista de novos mercados: “São as encomendas internacionais, com tempos de trânsito mais longos, que despertam maior preocupação no consumidor, motivando-o ainda mais a estar a par do estado da sua encomenda a todo o momento”, explica a plataforma.

A Outvio vinca que a personalização, quer dos emails sobre o estado da encomenda, quer da página de tracking onde o cliente pode seguir o percurso da mesma, tem vindo a tornar-se uma tendência crescente, particularmente nos últimos meses.

Não ter um processo pós-venda coerente, salienta a empresa, “é um sério obstáculo à fidelização e ao retorno do investimento, bem como uma importante oportunidade desperdiçada”.

“A elevada open rate dos emails de seguimento faz deste canal uma ferramenta muito eficaz que deve ser incluída na estratégia de marketing”, defende a Outvio.

Para a Outvio, a elevada open rate dos emails de seguimento faz deste canal uma ferramenta muito eficaz que deve ser incluída na estratégia de marketing, através da inserção de banners promovendo produtos estrategicamente selecionados para aumentar o cross-selling, oferta de descontos ou reforço da relação marca-cliente.

“Para fazer uma analogia, delegar o seguimento das encomendas e os emails de tracking à transportadora, é como se, ao comprar na Zara, o assistente de loja estivesse com um uniforme da C&A, e a compra fosse entregue num saco da H&M. Parece ridículo, mas é exatamente isso que muitas empresas de e-commerce ainda fazem hoje em dia”, comenta Juanjo Borrás, da Outvio.

A Outvio salienta que este elevado número de open rates dos emails de tracking “são particularmente surpreendentes quando comparados com a taxa de abertura média de uma campanha de e-mail marketing que é de apenas 21,5%”.