Em 2006, Pedro Ruivo trouxe do Brasil para Portugal o método “Sucesso em Vendas”, através do qual tem procurado ajudar a aumentar as vendas em empresas, através de “metodologias de loucura e método”, como ele próprio refere.
Em 2022, este consultor especializado em equipas de comerciais lançou o livro “Vender inspirações & provocações” que foi o mote para a conversa que tivemos à volta do sucesso e insucesso das empresas e suas equipas, dos desafios da pandemia e do modo como as firmas podem catapultar os seus negócios. E durante a nossa conversa, Pedro Ruivo não teve problemas em falar do método que, no entender dele, está por detrás do segredo para se vender bem.
No seu livro refere que saber vender é uma habilidade e que as vendas são uma profissão que obriga a trabalhar cada músculo. Isso significa que estão vocacionadas apenas para “atletas de alta competição”?
Pedro Ruivo (PR): Depende dos resultados que nós queremos atingir em vendas. Para atingir elevados resultados, tal como na alta competição desportiva é preciso trabalhar muito, treinar muito e ter um excelente método, é como vender. Vender quase todos nós podemos vender, basta querer. Mas o que distingue um vendedor de alta performance para um de baixa performance está relacionado com três variáveis:
A atitude – a atitude que o vendedor aplica
O método – qual o método que utiliza e se está ou não otimizado e ajustado à realidade de vendas do mercado
O treino contínuo – o que é que o vendedor faz diariamente para treinar e desenvolver todas as capacidades que necessita de desenvolver para atingir esses resultados de alta performance
Acredito que todos nós somos atletas de alta competição naquilo que mais gostamos de fazer na nossa vida e é isso que eu costumo dizer. Se eu aplicar no meu trabalho a mesma energia que aplico no meu hobby, tenho a certeza que os resultados em vendas vão aparecer. É esta a relação que procuro transmitir com esta expressão.
“Se eu aplicar no meu trabalho a mesma energia que aplico no meu hobby, tenho a certeza que os resultados em vendas vão aparecer”
O que fazer quando há um fracasso?
PR: Fracassar é normal. Na área das vendas, tal como na área da competição, nem sempre conseguimos ganhar constantemente. Cada vez mais vejo isso. Ao longo dos anos tenho vindo a trabalhar com equipas comerciais em que todas as equipas têm momentos em que conseguem estar bem. No entanto, o que distingue uma equipa comercial de alta competição é a forma como reage nos momentos em que aparecem os fracassos, a forma como os enfrentam, a forma como o vendedor, o diretor comercial encara isso e procura resgatar cada pessoa, ou seja, o tempo de recuperação entre analisar o fracasso e sair rapidamente dele, em prol de atividades que gerem resultados.
Nem sempre se consegue passar de um fracasso para uma grande vitória, mas consegue-se passar de um grande fracasso para um mini fracasso, ou seja, quando as coisas correm menos bem podemos analisar e avançar rápido, para que na próxima ação consigamos evoluir, nem que seja passo a passo, e fazendo uma analogia pode ser milímetro a milímetro, centímetro a centímetro, metro a metro. O importante é conseguirmos perceber quando as coisas correm bem porque é que correram bem e quando correm menos bem porque é que correram menos bem, e o que é que nós fizemos quando correram bem para analisar, recuperar e avançar.
“O que distingue uma equipa comercial de alta competição é a forma como reage nos momentos em que aparecem os fracassos, ou seja, o tempo de recuperação entre analisar o fracasso e sair rapidamente dele”
Qual o conselho que dá a um comercial que está numa fase profissional má, em que não consegue vender?
PR: Estas fases acontecem a todos os profissionais na área das vendas, ninguém consegue estar sempre lá em cima. Os conselhos que eu posso dar são observações que eu vi ao longo deste tempo, trabalhando com diversos vendedores de diferentes setores de atividade, ou seja, as fases más acontecem. Porquê? Porque o mercado também tem momentos altos e momentos menos bons e nós temos de nos ajustar a ele. A diferença é que, por vezes, não conseguimos fazer um ajustamento rápido, e é importante mudar a metodologia, mudar a atitude e mesmo o treino, ajustado a cada momento do mercado.
O importante aqui é perceber quando estou numa fase má o porquê de estar mal, o que é que estou a fazer que não está a dar certo, o que é que mudou no mercado e que eu não me estou a conseguir ajustar. A partir daqui podemos avançar com dois campos de atuação para desenvolver um plano de ação. Posso olhar para trás, para o meu passado, e ver, numa situação semelhante o que é que eu fiz e que hoje estou a fazer de diferente, e/ou olhar para profissionais de elevado desempenho, colegas de trabalho, amigos, pessoas que trabalham na mesma área que eu, e que neste momento estão a ter bons resultados e procurar analisar, falar com eles, observar, ver o que é que eles estão a fazer de diferente, perante a mesma realidade, para terem melhores resultados. Porque numa coisa acredito, em qualquer situação há sempre alguém que está a conseguir ter bons resultados, e acho que aqui é a humildade do campeão e saber olhar para essas pessoas; procurar ver e perceber que se ele faz daquela maneira; como é que eu posso adaptar isto ao meu estilo, ao estilo da minha empresa, ao estilo dos meus clientes. Se tivermos com esta perspetiva sempre numa melhoria contínua, claramente que é possível.
Porque é que afirma que as vendas são uma combinação de método e loucura?
PR: Porque esta foi claramente a fórmula que eu encontrei, depois de analisar o porquê de determinadas equipas terem melhores resultados que outras. Ou seja, utilizando a mesma metodologia base, mas customizando à realidade de cada empresa percebi que não basta ter método e um passo a passo certo para fazer as coisas, é necessário ter a loucura certa. E quando falo nesta loucura, refiro-me a uma atitude, a uma determinação, a uma vontade, e isso é fundamental. Porquê? Porque não basta só fazer as coisas como um robô… é preciso colocar o calor humano, o entusiasmo, aquela alegria e a vontade de fazer acontecer. Porquê? Porque nós queremos comprar de humano para humano e num mundo cada vez mais avançado nós sabemos que a metodologia é importante, mas tão ou mais importante que a metodologia é a componente humana, essa loucura, o que nos torna únicos e especiais, nesse relacionamento humano do processo de venda. É por isso, que isto é a combinação certa de método e loucura que dá mais sucesso em vendas e em equipa.
“Quando falo nesta loucura, refiro-me a uma atitude, a uma determinação, a uma vontade, e isso é fundamental”
O segredo para se vender bem pressupõe um método. Quais os pontos-chave desse método?
PR: Isto foi uma das grandes descobertas quando conheci a Sucesso em Vendas em 2006, quando fui ao Brasil. Percebi que vender não é só ter jeito, vender é um método, é um conjunto de sete etapas. Tudo começa antes de estar com o cliente, ou seja, começa numa perspetiva de preparação, do planeamento. Aqui, basicamente, percebemos o que temos de fazer antes de estar com o cliente, o que temos de analisar, o que temos de preparar, quais são os dados que tenho de sistematizar, tal como uma equipa de futebol faz antes de ir para o campo. Temos de perceber o que temos de treinar, que exercícios de aquecimento temos de fazer, para quando estivermos em campo as coisas correrem bem, isto é preparação, planeamento. O planeamento é no mínimo 51% do sucesso em vendas. Depois desta preparação e do planeamento inicia-se uma relação, como nós chamamos na Sucesso em Vendas, a construção de uma “ponte” com o nosso cliente. Tudo começa com a letra “A”, de “abordagem positiva”. A forma como vou abordar o meu cliente, tratá-lo pelo nome, ter um sorriso sincero, uma boa postura corporal, a empatia, se possível fazer um bom elogio. A seguir ao “A” segue-se o “P” da palavra “ponte”, ou seja, como é que vou conseguir ter uma conversa com o meu cliente de forma empática, mas fazendo as perguntas certas para que o meu cliente partilhe comigo o porquê, do porquê, do porquê. Isto porque o cliente ou tem um problema ou quer um sonho resolvido. Então, é através de perguntas que eu vou realizando ao meu cliente, de uma forma empática, que ele vai partilhando comigo, para eu perceber exatamente o que é que ele pensa. Não devemos ficar só pela primeira pergunta, do que é que ele quer, ou do que é que ele necessita, é o porquê, do porquê, do porquê.
“O planeamento é no mínimo 51% do sucesso em vendas”
Depois de ouvir o meu cliente, segue-se a letra “O” na expressão “a ponte” onde, com base nas respostas que o meu cliente deu, eu vou usar as mesmas palavras de forma que o cliente sinta o rapport, a empatia, e vou então apresentar-lhe a solução para o problema dela ou como é que o posso ajudar a acelerar o sonho dele. Desta forma, vou-lhe apresentar o meu produto e serviço, e igualmente o que ele ganha a comprar na minha empresa e a comprar comigo. Isto porque, num processo de venda, o cliente vai ganhar três coisas: o produto e serviço, o que ele ganha com a empresa, e o que ele ganha com o meu acompanhamento e com o acompanhamento da minha equipa. A seguir à letra “O”, de “a ponte” que estamos a construir, segue-se a letra “N”, de “ponte”, que é negociar e neutralizar as objeções, pois durante a apresentação do meu produto e do meu serviço, e do que o cliente vai ganhar, o cliente pode, por vezes, ter dúvidas, dizer os habituais “nãos” do mundo dos negócios – está caro…, vai pensar…, se calhar já não gosta tanto… – então, aqui o importante é usar a técnica, perante um não utilizar os quatro passos:
Ouvir até ao fim, sem nunca interromper;
Dizer ao cliente “Entendo. Compreendo o seu ponto de vista” – gerar rapport com ele;
Questionar: “mas, se me permite Sr. X, está caro como assim”?
Ouvir o cliente até ao fim e só depois argumentar. Com base nas informações que eu recolhi na pesquisa e com base no que ele acabou de me dizer.
Em condições normais, se eu negociar bem e neutralizar esta objeção, o cliente vai-me dar um sinal de compra (ex. “compreendo”, “sim, estou a entender”, “sim, realmente concordo consigo”) e, quando o cliente faz isto, avançamos de imediato para a letra “T”, da palavra “ponte”, que é “tome” a iniciativa e feche a venda. Quando o cliente nos dá estas expressões, são sinais de concordância, de compra, são sinais que o nosso cliente está interessado. Desta forma, após ouvir um sinal de compra, vou tomar a iniciativa e fechar a venda. Posso combinar com ele “pretende receber na terça ou na quinta?”, “quer comprar duas ou quatro?”, “parabéns, está a fazer uma ótima escolha, e desta forma vamos avançar com a solução certa para a sua empresa, para a sua família, para o seu negócio”. A seguir à letra “T” segue-se a letra “E”, “Estender o Relacionamento”. Eu acredito que nós estamos nesta era, na era do pós-venda. Todos nós andamos a querer vender muito, mas a seguir à venda o que é que cada um de nós faz? Ou seja, se nós somos todos vendedores até à venda, após a venda acredito que haja muito menos concorrência. Aquela perspetiva de acompanhar o meu cliente, dele perceber que eu não estava apenas interessado em vender-lhe o produto, mas que quero continuar a acompanhá-lo, eu quero que ele sinta que eu estou preocupado na resolução do problema, na aceleração do sonho dele e que ele veja em mim alguém que faz a diferença.
Então, é todo este processo, esta metodologia, estes pontos-chave do método de vendas “a ponte”, criado pela Sucesso em Vendas, que nós partilhamos e implementamos nas empresas dos nossos clientes, totalmente customizado à realidade de cada cliente, porque não há duas empresas iguais, mesmo que vendam o mesmo produto. Elas têm uma forma diferente de estar e de ver o mercado, e é nesse método de vendas através de frases em discurso direto e situações reais que nós colocamos no papel, na prática o que cada empresa tem de fazer para ter mais sucesso em equipa e em vendas.
Qual a vantagem que retirou para a sua carreira de consultor do seu envolvimento em desportos de aventura?
PR: As vantagens foram muitas. As corridas de aventura são uma verdadeira empresa, mas com uma variável, ninguém é remunerado e todos nós participamos, na nossa equipa de corridas de aventura, pois estamos lá por um propósito, por uma paixão, que é o desporto. E mesmo essa paixão, em cada atleta é diferente, ou seja, uns iam pela superação desportiva, outros que lá estavam porque gostavam de fazer coisas diferentes. Diferentes motivações, mas com compensações não monetárias, pessoas que estavam em torno de um propósito comum. Isto é extremamente impactante, porque nas empresas, claro que também é importante a remuneração, mas se nós tivermos uma equipa que só pensa em remuneração, acredito que os resultados não irão ser duradouros porque tão ou mais importante que o dinheiro são as condições emocionais e o que nós proporcionamos para as pessoas estarem em torno de um projeto, de um desafio, de uma meta comercial que nós temos de alcançar, pois não é fácil e nós não vamos estar sempre a ganhar, vão haver alturas que vamos estar a perder, mas temos que ter sempre um propósito para estarmos onde estamos, tentarmos perceber o que queremos ganhar do ponto de vista emocional e do ponto de vista monetário e material. Isto é muito importante.
“Se nós tivermos uma equipa que só pensa em remuneração, acredito que os resultados não irão ser duradouros porque tão ou mais importante que o dinheiro são as condições emocionais”
Outra grande aprendizagem que retiro das corridas de aventura é a perseverança, ou seja, como as corridas de aventura eram de longa duração (mais de 30 horas em torno de um propósito), era normal no início da corrida as coisas estarem bem, mas à medida que o tempo vai passando vão acontecer problemas, cansaço, e eu tenho de saber respeitar o outro, tenho de conseguir valorizar o outro, tenho de conseguir tomar decisões consoante o estado de espírito da minha equipa, pois uma corrida de aventura é gerir pessoas para atingir um propósito, e quem determinava o ritmo era sempre a pessoa mais lenta. Então, saber isso, saber respeitar isso, saber valorizar a pessoa para o contributo final que temos de atingir, tem tudo a ver com a área da consultoria que nós fazemos na Sucesso em Vendas Portugal, e eu como consultor especializado em equipas de comerciais. Porquê? Porque ser líder de uma equipa comercial, claramente é ter objetivos a atingir, mas por diferentes pessoas que têm diferentes velocidades e diferentes ritmos. Agora, eu tenho de acreditar que todas essas pessoas estão preparadas e estão capacitadas para atingirem os mínimos. Após atingirem os mínimos eu sei que vou ter diferentes pessoas com diferentes performances e foi isso que aprendi nas corridas de aventura.
No seu livro, refere que numa das empresas em que trabalhou, a certa altura, o seu insucesso devia-se ao facto de não estar a resolver problemas, mas a propor serviços aos clientes. Isso acontece muito nas equipas comerciais?
PR: Sim, esse é um grande erro, e frequente, está claramente no “top 3” dos maiores erros. As equipas comerciais esquecem-se de olhar para o mercado e começam a olhar para o seu umbigo. Ou seja, começam a olhar para os seus stocks, para o que têm de vender e não para o que os seus clientes estão a precisar, e não conseguem fazer esse match, que é fundamental! Se eu quero vender, mas me esqueço de qualificar isso, estou a perder tempo. Porque estou a falar com pessoas, estou a querer forçar coisas, sem as pessoas terem essa necessidade e aí a venda não acontece, ou se a venda acontece, acontecem problemas a seguir à venda, pois vamos ter um cliente que comprou uma coisa porque foi pressionado, um produto ou um serviço, não vai gostar de me voltar a ver porque como sentiu que foi pressionado e que fez um mau negócio comigo, e a fidelização, o relacionamento e a recomendação não acontece. E nós estamos na era do pós-venda, por isso, claramente que isto é um problema. Vamos resolver problemas, não vamos estar a propor serviços aos clientes sem perceber se o cliente está qualificado ou não para o problema que queremos resolver ou para o sonho que vamos acelerar. Parece que é tão simples, mas é um erro tão frequente!
“Se estou a querer forçar coisas, sem as pessoas terem essa necessidade, aí a venda não acontece, ou se a venda acontece, acontecem problemas a seguir à venda”
Que “máxima de ouro” define um bom líder?
PR: Pensando nesta perspetiva vou fazer uma adaptação da máxima de um bom vendedor, que é um bom líder. Eu adoro ver a minha equipa com um olho a brilhar e com o coração a bater, ou seja, eu líder, sinto-me muito bem quando vejo a minha equipa feliz, com o entusiasmo de estarem a fazer coisas que os fazem sentir bem de acordo com o propósito para o qual estamos alinhados. O coração a bater de estarem a sentir cada momento, cada detalhe do que é que estão a fazer, porque estão felizes de estarem a ajudar os nossos clientes, a realizarem sonhos, a resolverem os seus problemas. Esta é a máxima de um líder, que é conseguir fazer com que a sua equipa brilhe o olho de uma maneira especial, tenha o coração a bater de uma maneira especial, e com a consciência de que sozinhos não conseguiriam isso.
Dos setores em que trabalhou, qual foi a aprendizagem mais disruptiva com que se deparou em termos de organização de trabalho, de equipas ou liderança?
PR: A aprendizagem mais disruptiva é, sem dúvida, a que nós estamos a viver neste momento AC|DC (Antes do Covid, Depois do Covid). E eu acredito que o verdadeiro sucesso em vendas começa no sucesso em equipa. Ao longo destes últimos 16 anos tenho trabalhado com muitas equipas comerciais, potenciando resultados, mas agora, e cada vez mais, nós estamos a enquadrar, nos clientes que acompanhamos há vários anos. Nós somos especialistas a trabalhar com departamentos comerciais, mas o que estamos a sentir nas empresas dos nossos clientes, é que eles já estão a sentir, devido ao grau de relacionamento, confiança, performance e de excelência que estamos a atingir com as equipas comerciais, que já não chega ficar pela equipa comercial. Claro que eles têm estratégias por departamento da empresa, mas em muitas empresas já estamos a implementar a nossa metodologia do sucesso em equipa. Ou seja, já estamos a acompanhar muitos clientes em vários departamentos da empresa, como uma consultoria 360º, na qual acreditamos que primeiro temos de ter sucesso em equipa, ou seja, ter sucesso em vendas interno, onde todos os departamentos estão interligados, onde todos vendem, para que quando chegarmos ao cliente esse sucesso interno já exista. Toda esta harmonia e combinação de estratégias internas, criadas e trabalhadas com os líderes dos vários departamentos, produção, financeiro, marketing, investigação e desenvolvimento, logística, compras, comercial, administração, numa perspetiva de cliente interno, permite-nos conseguir garantir um serviço de excelência e um processo de venda ao nosso cliente externo.
A criação de estratégias de relacionamento e de metodologias, vão fazer com que estejamos tão fortes cá dentro, percebendo as capacidades e limitações de cada departamento, que nos vão permitir garantir um serviço de excelência e um processo de venda com o nosso cliente externo, em que todas as pessoas se vão sentir bem, pois se nós estivermos bem internamente vamos passar isso para o exterior, e é este o verdadeiro sucesso em equipa que se traduz num sucesso em vendas.
Quais são os grandes desafios neste pós-pandemia para as empresas conseguirem conquistar a sua posição?
PR: É verdade, está a ser um desafio para todos nós, inclusive para nós próprios enquanto consultores. Porquê? Porque neste pós-pandemia que estamos a viver, todos nós mudámos, todos vemos o mundo de uma maneira diferente, e acima de tudo estamos a voltar a coisas base, como o relacionamento humano, o olhar nos olhos, dar atenção ao outro, querer valorizar as pessoas, a querer ganhar relações de confiança. Estivemos muito tempo afastados, vimos o mundo a crescer muito no online, e vai continuar a crescer, mas estamos claramente a querer recuperar relações de confiança e de proximidade.
“Neste pós-pandemia, as equipas comerciais têm de ajudar o cliente a ter mais sucesso, na sua vida pessoal ou na sua vida profissional”
Visto isto, o que nós acreditamos, claramente, é como acrescentar valor neste novo mundo, onde o crescimento das vendas online, dos portais, do cliente a comprar sistematicamente de uma forma online, o que vamos fazer com as nossas equipas de forma a conseguirem gerar mais valor e alargamento de gama. Vejo aqui uma grande oportunidade, mas tem de ser combinada com uma grande evolução tecnológica (sistemas de CRM, automação de venda, etc.), por isso precisamos de criar o chamado “vendedor-consultor”, ou seja, o vendedor que é comercial, gestor de cliente, a pessoa que leva informação, a pessoa que ensina. Eu costumo dizer às equipas comerciais que eles têm de ser como eu, ou seja, eles têm de ajudar o cliente a ter mais sucesso, na sua vida pessoal ou na sua vida profissional. Eles já não vendem produtos ou serviços, o produto ou serviço vai ser vendido pelo nosso site, por uma ficha técnica, pelo Youtube, agora eles vão ajudar o cliente a conhecer, a interpretar e a implementar.
Acredito que este seja o grande desafio, deixarmos de ser vendedores e fazermos algo mais além da venda, para ajudarmos a pessoa. Nesta pós-pandemia cada vez mais vamos valorizar aquilo que uma máquina não faz, porque aquilo que puder ser feito por uma máquina vai ser.
Eu como vendedor, eu como gestor comercial, o que é que eu faço para acrescentar valor no processo e principalmente na utilização para que o meu cliente sinta que fez um excelente negócio e está satisfeito a implementar, a usar e a dar a correta utilização e manutenção do produto e serviço que eu vendo.