Os ecossistemas no setor financeiro são criados através de parcerias que alavancam a tecnologia para criar novas propostas de valor e experiências inovadoras para os consumidores. Não são um tema recente, mas são o presente e o futuro do setor financeiro. São vários os benefícios para o utilizador, mas que desafios trazem os ecossistemas digitais para a indústria financeira?

A tecnologia tem um papel cada vez mais forte em várias áreas e o setor financeiro não é exceção. Os ecossistemas digitais trazem desafios próprios e esse foi um dos temas abordados durante o Building the Future, o principal evento português de transformação digital. O número de sistemas interbancários duplicou nos últimos anos depois de ter tido uma explosão com o aparecimento da cloud e de novas tecnologias em 2014. Atualmente, estão em vigor perto de duas centenas de ecossistemas. Inicialmente, estes ecossistemas eram muito focados em pagamentos e gestão financeira, mas, hoje em dia, observamos cada vez mais outros domínios a serem endereçados, como, por exemplo, o crédito, o compliance, o open banking e a gestão de identidade. Observamos, também, que além de ecossistemas colaborativos no setor financeiro – bancos e seguradoras – estão agora a surgir outros setores intervenientes. Numa ótica de explorar e de acrescentar valor ao setor financeiro existem várias áreas emergentes, funcionais e tecnológicas, que são fundamentais para criar uma nova vaga de experiência para o utilizador.

Quando os Neobanks e as Fintechs surgiram, havia escolas de pensamento que acreditavam que os bancos deixariam de existir. Embora o papel dos bancos tenha mudado ao longos dos últimos anos, a verdade é que estes têm sido, e continuam a ser, fundamentais desde o seu surgimento, no tempo dos romanos: são os guardiões dos nossos fundos, entidades reconhecidas e certificadas para tal.

Contudo, com a entrada de outros players no setor financeiro, o papel dos bancos começou a ser reduzido, já que surgiram outros intervenientes com ofertas de serviços financeiros que acrescentam valor de formas que os bancos tradicionais não fazem.  Apesar de tudo, houve alguma reação do sector financeiro. O aumento da concorrência levou ao desenvolvimento de produtos financeiros de nível superior e também forçou as principais instituições financeiras a desenvolverem melhores produtos digitais e experiências para o cliente, acompanhadas por uma redução nas taxas.

As novas experiências, quando desenhadas para endereçar o cliente e criar valor, são as que forçam o setor financeiro a avançar. Mas, muitas vezes, acabam por ter de ser, de alguma forma, forçadas por legislação específica. Um exemplo muito concreto disso é a diretiva europeia PSD2. Desde os anos 2000, o Microsoft Money já permitia, em países como o Reino Unido, EUA e França, que os utilizadores pudessem gerir as suas finanças, mas o mesmo não se verificava na maioria dos países. Portugal não era exceção, e os bancos enfrentaram muitas dificuldades em iniciarem um processo de colaboração. Foi apenas com o surgimento do PSD2 que foi possível criar, no mercado, uma forma de os bancos colaborarem entre si, bem como com entidades terceiras, desde que houvesse um consentimento por parte dos clientes. Esta visão permitiu criar a base para tirar partido da informação detida pelos bancos nos contextos que os clientes valorizam e integram algumas operações financeiras. Há, no entanto, ainda muito por fazer e muitas oportunidades por explorar – tanto dentro do setor financeiro como também em conjunto com outras indústrias.

Um bom exemplo prático é o caso da Revolut, que fez mudar a minha relação com o dinheiro. A partir do momento em que a pude utilizar, deixou de ser necessário levantar moeda estrangeira e ficar sujeito a taxas elevadas no Reino Unido. É hoje possível estar numa fila de pagamento e, dentro de segundos, ficar com o dinheiro disponível na moeda necessária. Se continuarmos a analisar o posicionamento da Revolut, conseguimos ver todo um ecossistema que trabalha em prol da resolução dos problemas do utilizador. Por exemplo, quando mudamos de país, a Revolut não só deteta isso como me permite criar um seguro para mim e para o meu agregado familiar, a partir da aplicação, e que ficará em vigor durante a duração da viagem. E, com o passar do tempo, a aplicação cresceu para me permitir subscrever seguros para dispositivos eletrónicos ou mesmo comprar o acesso a um Lounge na minha próxima viagem, já para não falar de toda a componente de criptomoedas.

O que torna a experiência de utilizador valiosa são, justamente, plataformas que enderecem os seus desafios e lhes apresentem soluções para os seus problemas e, neste aspeto, há ainda muito que pode ser feito, também em Portugal. É necessário, para nós, utilizadores, vermos mais bancos em sítios que não o banco, sempre que pertinente. Seguros de viagens na app do banco, seguros para dispositivos ou até mesmo créditos em apps de retalhistas são apenas alguns exemplos em que o banco pode acrescentar valor a cada um de nós em diferentes momentos. Do ponto de vista do setor financeiro, ao expandirem os ecossistemas a outros setores, podem criar fontes de receita, aumentar a sua relevância para os clientes e tomar partido de novas tecnologias. Para que o banco assuma um lugar de relevância no dia a dia dos utilizadores, seja qual for o contexto.

Sérgio Viana, Partner e DX& UX Lead na Xpand IT