Quando os serviços de transporte TVDE apareceram em Portugal e procuravam construir uma relação de confiança com os utilizadores, o principal elemento diferenciador entre estas plataformas e os meios de transporte tradicionais residia na qualidade do serviço. Nesta altura, existia uma espécie código de conduta e ética entre os motoristas que se comprometiam a prestar um serviço único, conquistando a fidelização dos utilizadores. Este serviço incluía gestos que tornavam a experiência num TVDE mais agradável como oferecer água ou rebuçados, manter uma abordagem formal, questionar as preferências dos passageiros em relação à temperatura e música e até permitir que escolhessem a rota desejada.
As plataformas TVDE trouxeram ao mercado português um serviço diferenciado, alicerçado na inovação, que contrastava com os serviços de transporte tradicionais oferecidos até à data. Rapidamente conquistaram os portugueses, tornando-se na norma para deslocações e ultrapassando a concorrência.
Mas rapidamente estas plataformas cederam à pressão da procura, sacrificando a qualidade do serviço e a atenção ao cliente, em prol de responder à demanda. De um serviço de alta qualidade, com atenção ao pormenor e detalhe, passamos a encontrar, com demasiada frequência, um serviço com indiferença pelo consumidor.
A degradação da qualidade dos serviços TVDE intensificou-se no período pós-pandémico, com a diminuição da oferta devido ao encerramento da atividade de várias empresas de serviços de transportes durante o confinamento. Três anos depois, com o regresso à “normalidade”, a escassez de oferta resultou num aumento significativo de preços, incentivando a entrada descontrolada de novos operadores no mercado. Paralelamente, a ausência de processos rigorosos de certificação e admissão contribuiu para a adoção de uma estratégia focada na maximização de lucros, descurando a qualidade dos serviços.
A questão que se impõe é se ainda é possível reverter a situação, voltar a oferecer um serviço diferenciador e recuperar a confiança dos utilizadores?
É imperativo que os players adotem medidas para revitalizar o setor e reconquistar a confiança dos consumidores. É necessário que os operadores de TVDE invistam na formação e capacitação de motoristas e frotas, garantindo bons padrões de qualidade e segurança, com uma seleção e critérios rigorosos que permitam manter os padrões de qualidade ao mais alto nível.
Por sua vez, os utilizadores podem também contribuir para ajudar a melhorar o serviço com avaliações precisas e justas que destaquem os serviços de qualidade. Desta forma, dão também às plataformas visibilidade sobre a performance de determinado/a motorista, permitindo uma revisão de critérios de exclusão de trabalhadores e veículos mais justa e fiável, feita com base nestas avaliações e ajudando a promover a excelência dos serviços.
É certo que as plataformas TVDE trouxeram uma maior conveniência e acessibilidade para a mobilidade urbana, redefinindo as comunidades e a forma como estas se deslocam. Mas é necessário dar um passo atrás e perceber porque é que esta atividade tem, cada vez mais, má fama entre os utilizadores. É necessário restabelecer a confiança perdida e isto requer uma reconstrução que inclua todos os players do setor, desde os clientes até aos recursos humanos.
Esta colaboração é fundamental para trilhar um caminho de mudança positiva, pondo um fim à era da indiferença e devolvendo ao setor da mobilidade a qualidade que, outrora, o tornou indispensável para as nossas cidades.
COO & Partner Avenidas
