A revolução digital começou como uma opção, evoluindo rapidamente para uma necessidade e fazendo hoje parte da agenda de todas as instituições financeiras focadas no cliente.

No entanto, o novo coronavírus veio reforçar a sua importância nas relações entre bancos e clientes. Em dois meses, a pandemia conseguiu fazer o que seria expectável que os projetos internos estratégicos fizessem num horizonte temporal de cinco ou mais anos.

Nestes últimos meses, verificámos que, se até aqui os canais digitais eram adotados pelos mais novos, tem havido uma utilização crescente de clientes com idades mais avançadas e de segmentos mais elevados (affluent & private banking). O digital não veio eliminar o contacto presencial, mas veio diminuir a sua necessidade e frequência.

A crescente humanização do digital, permitida através de ferramentas que desenvolvem uma proximidade à distância e através do conhecimento profundo do cliente e suas necessidades, veio alterar a dinâmica da relação banco e cliente, em que predominava a comunicação presencial. Agora, o cliente pode optar por diversos meios de relação com o seu banco.

Dados recentes do Eurostat revelavam que ~60% dos portugueses (entre os 16 e os 74 anos) usava dispositivos móveis para aceder à Internet – o que evidencia que estamos cada vez mais próximos da média europeia, situada nos ~69%.

Estes números foram exponenciados nos últimos meses, em que todos fomos obrigados a alterar hábitos instalados e a adotar novas soluções, como o mobile banking, que permite realizar várias transações de forma fácil e prática.

Através destas novas soluções, as agências bancárias passam a ter uma função de contacto com o cliente para operações mais específicas, mais customizadas, cabendo a gestão do dia-a-dia na palma da nossa mão.

No ABANCA estamos cientes de que vivemos uma viagem de transformação digital e já estávamos a trabalhar aceleradamente no desenvolvimento das novas capacidades que a tecnologia oferece através do ABANCA Innova, a nossa aceleradora de empresas, que nasceu em 2016 com a missão de reforçar a aposta no ecossistema aberto da inovação.

Temos uma grande vontade de colaborar com empresas emergentes e beneficiar da sua velocidade e disrupção para desenvolvermos novos produtos. Por isso, no ano passado, estendemos a Portugal o ABANCA Innova.

Por último, uma nota também para os recursos humanos que têm um papel decisivo neste processo: temos de apostar no desenvolvimento das competências tecnológicas dos nossos colaboradores para que acompanhem o investimento em tecnologia.

A inteligência artificial, IoT, wearables, entre outros, vão permitir a melhoria da relação e da capacidade de resposta, mas mais do que nunca são necessárias novas competências para acompanhar estes investimentos.

O desenvolvimento da digitalização e inovação tecnológica é crescente e inevitável. Mas as pessoas têm de estar no centro das prioridades e, no ABANCA, os clientes são a principal razão deste investimento. Queremos dar-lhes sempre as melhores e mais rápidas soluções, mas também as mais personalizadas e adaptadas às suas necessidades.

Pedro Pimenta – Country Manager ABANCA Portugal