Com mais de 20 anos de experiência na área de Business Process Outsourcing (BPO), Hilary e Aidan O’Shea, naturais de Cork, Irlanda, decidiram criar, no ano 2020, a Otonomee (uma referência à palavra autonomia), uma empresa de outsourcing que trouxe uma abordagem inovador ao setor, segundo uma lógica “remote-first”.
Estabelecida durante a pandemia, a Otonomee já opera em sete países, entre os quais Portugal, onde tem estado a investir com força: em Portugal, a empresa já tem 250 postos, isto num universo de 450 colaboradores à escala global. Estes números serão incrementados, dado que esta tecnológica irlandesa abriu recrutamento para mais de 150 vagas de trabalho remoto também em Portugal.
À Forbes, Hilary O’Shea, Co-Founder e Chief Corporate Officer da Otonomee, fala dos planos da empresa para o nosso país e explica o conceito que a Otonomee lançou, de um modelo de trabalho remoto numa área, como a dos “call centers”, tradicionalmente formatada a oferecer serviços para clientes em diferentes países concentrados num único edifício.
Da conversa, Hilary O’Shea sublinha o segredo para este projeto contracorrente ter vingado: “A nossa determinação era o nosso superpoder e também a nossa capacidade de ‘get back on course”’.
A Otonomee nasceu durante a pandemia. Que lacuna ou oportunidade sentiram que o mercado de outsourcing ainda não respondia?
Fundámos a Otonomee a partir de uma oportunidade que vimos durante a pandemia… após mais de 20 anos no setor de outsourcing, sentimos que a oferta tradicional de BPO [Business Process Outsourcing, terceirização de processos de negócios que usam intensamente tecnologia de informação], que consistia em reunir um grande número de pessoas em grandes centros de atendimento nas grandes cidades, não sobreviveria ao futuro do trabalho.
Sentimos que o setor de BPO e a sua abordagem à experiência do cliente (CX) tinham ficado um pouco estagnados, o que abriu espaço para uma oferta de maior valor, mais rápida e baseada em tecnologia de ponta. Vimos uma oportunidade para fazer as coisas de forma diferente, para mudar a CX de “transacional” para “orientada para o valor”, num ambiente de consumidores em constante mudança e que exigia rapidez, agilidade e adaptabilidade.
Ao fornecer um apoio humano de maior valor com a capacidade de resolver problemas complexos (a IA eliminando o transacional), sentimos que a nossa oferta elevaria a prestação de serviços tradicional dos centros de atendimento.
A oportunidade para as pessoas era oferecer um trabalho de elevada qualidade com excelentes oportunidades de carreira, que poderia ser realizado a partir dos seus home offices em qualquer parte do mundo. Este método de prestação de apoio nunca tinha sido uma opção para os consultores de CX na indústria tradicional – anteriormente, e ainda agora, com os pedidos de regresso ao escritório. A “tua” vida tinha de se adaptar à localização “deles”. Durante a pandemia, vimos da noite para o dia como a oferta tradicional poderia ser transformada.
“Sentimos que a oferta tradicional de reunir um grande número de pessoas em grandes centros de atendimento nas grandes cidades, não sobreviveria ao futuro do trabalho”.
Quais foram as lacunas que identificámos e que poderíamos resolver? Ao sermos totalmente remotos, não estávamos limitados à capacidade dos centros de atendimento, podíamos contratar em qualquer lugar com rapidez… o que nos permitiria responder de forma mais rápida e flexível às necessidades dos nossos clientes.
Ao sermos totalmente remotos, poderíamos prestar um serviço a um segmento do mercado global que anteriormente não era servido – as grandes empresas de BPO não podiam servir este segmento devido ao seu tamanho e aos prazos de integração mais longos.
Ao sermos totalmente remotos, podíamos atrair os melhores talentos para a função, em qualquer lugar do mundo, de acordo com a procura do cliente ou do mercado, mas dando ao membro da equipa autonomia total para ficar e trabalhar onde gostasse de viver. Tal também significava, é claro, eliminar a deslocação até ao local de trabalho e ter a flexibilidade de morar em áreas rurais com custo de vista mais baixo, em alguns casos.
“Ao sermos totalmente remotos, podíamos atrair os melhores talentos para a função, em qualquer lugar do mundo, de acordo com a procura do cliente ou do mercado, mas dando ao membro da equipa autonomia total para ficar e trabalhar onde gostasse de viver”.
Fundámos a Otonomee com um foco principal na experiência dos funcionários. Isso difere muito da indústria tradicional de BPO, onde a cultura era definida em termos de um local. Esse “local” era o escritório, e ser um ótimo local para trabalhar dependia dos benefícios oferecidos e do quão agradáveis eram as instalações.
Nós invertemos essa lógica e colocamos o foco na sensação (em vez da aparência) – privilegiamos o significado, a sensação de pertença, o propósito, o equilíbrio entre vida profissional e pessoal e, acima de tudo, demos às pessoas a autonomia para seguir carreiras de sucesso em CX, enquanto viviam no seu local de escolha. Nunca antes essa autonomia tinha sido uma característica desde os cargos mais altos até aos mais baixos.
“Na indústria tradicional de BPO, a cultura era definida em termos de um local. Esse “local” era o escritório, e ser um ótimo local para trabalhar dependia dos benefícios oferecidos e do quão agradáveis eram as instalações. Nós invertemos essa lógica”.
A vossa abordagem “remote-first” contrasta com o modelo tradicional do setor. Que desafios e vantagens encontraram neste formato?
Como empreendedores, seguir um caminho tão desconhecido foi um desafio, mas nunca deixámos de acreditar que o caminho que tínhamos escolhido era o caminho certo. Nem as plataformas de apoio empresarial nem as agências bancárias compreenderam bem o conceito de que a expansão requer medidas agressivas, corajosas e ousadas… a vantagem foi que acreditávamos verdadeiramente na oferta e, como cofundadores, tínhamos uma visão 100% partilhada, o que nos permitiu construir uma excelente equipa Otonomee e conquistar grandes clientes.
Hilary O’Shea: “A nossa determinação foi o superpoder da Otonomee”.
Em termos do modelo “remote-first”, quando começámos, ninguém pensava que era possível construir e expandir uma cultura empresarial com uma equipa de grande dimensão totalmente remota – parecia viável para uma equipa de 15 pessoas que viviam e trabalhavam localmente, mas poucos acreditavam que isso poderia ser feito em grande escala, em todo o mundo. A nossa determinação era o nosso superpoder e também a nossa capacidade de “get back on course” rapidamente se nos desviássemos para os nossos conhecimentos centrados no escritório… Tivemos de desconstruir intencionalmente o que nos foi ensinado e com o que trabalhámos toda a nossa vida, e usar as nossas habilidades para navegar por uma nova forma de trabalhar e entregar resultados aos nossos clientes. Isso serviu para tornar as nossas bases muito robustas. Bases robustas significaram que nos expandimos e ainda mantivemos a nossa cultura e uma equipa maravilhosa.
“Em termos do modelo ‘remote-first’, quando começámos, ninguém pensava que era possível construir uma cultura empresarial com uma equipa de grande dimensão totalmente remota”.
Trabalham com empresas de que setores? Há áreas onde sentem que o vosso modelo “remote-first” tem mais impacto ou adesão?
A Otonomee tem clientes numa gama muito diversificada de setores. Trabalhamos com clientes em gestão de instalações, SaaS, e-commerce e fintech. Atualmente, também temos parceria com várias empresas de healthtech dos Estados Unidos e da Europa. O setor de healthtech está a crescer muito e vemos uma enorme oportunidade em aproveitar o nosso posicionamento atual e o perfil dos nossos clientes para expandir a nossa base de clientes nos Estados Unidos. Também vemos que o panorama da healthtech está a mudar rapidamente. Os governos já não estão equipados e não são capazes de fornecer cuidados de saúde a todos – é demasiado caro, não é eficiente e não têm a tecnologia nem as competências necessárias. Os grandes prestadores privados, médicos, empresas de tecnologia wearable e seguradoras que conseguirem combinar ciência médica inovadora com tecnologia de ponta serão os novos prestadores de informações, orientação e serviços de saúde no futuro. A Otonomee foi criada para apoiar esta oferta.
“O setor de healthtech está a crescer muito e vemos uma enorme oportunidade em aproveitar o nosso posicionamento”.
Falam de um tipo de flexibilidade “baseada na estabilidade”, diferente do lifestyle nómada digital. Pode explicar melhor esse conceito?
Os membros da equipa da Otonomee assumem um compromisso sólido com o seu ambiente de trabalho. O nosso ambiente de trabalho tem de ser estruturado e estável, já que temos de satisfazer o compromisso com os nossos clientes. Temos uma tech stack específica que precisa de apoiar os nossos clientes. Não trabalhamos em mesas de cozinha ou cafés. Utilizamos a melhor tecnologia em cada categoria para conceber, construir e operar grandes operações para expandir marcas em vários idiomas e em vários mercados.
Quando os clientes decidem contratar-nos, é uma parceria realmente importante… levamos isso muito a sério, somos, ao mesmo tempo, guardiões da nossa própria marca, mas, ainda mais importante, da marca deles.
Porque é que escolheram Portugal como um dos vossos principais mercados de expansão?
Estamos em Portugal desde 2021. Sempre adorámos as pessoas e a cultura de Portugal, e isso foi fundamental para a nossa decisão de nos estabelecermos aqui. Portugal é conhecido pelo seu sistema educativo robusto, muito semelhante ao da Irlanda, logo havia muitas sinergias.
Sabíamos que precisávamos de alargar a nossa oferta multilingue, mas também de atrair grandes talentos tanto na área da experiência do cliente como no suporte técnico. Temos mais de 450 colaboradores em todo o mundo, com mais de 250 em Portugal. Já existe uma base fantástica para novos talentos se juntarem e crescerem.
“Temos mais de 450 colaboradores em todo o mundo, com mais de 250 em Portugal”.
Já tinham tido contacto com talento português antes? Que tipo de perfis procuram agora para estas 150 vagas?
Sim, claro! Estamos a contratar em Portugal desde 2021 e a atrair talentos fantásticos há vários anos. Temos membros brilhantes na nossa equipa que estão connosco desde os primeiros dias. Procuramos pessoas que queiram uma carreira numa empresa empolgante. Estamos a crescer rapidamente, mas a nossa cultura permaneceu estável e segura. O crescimento dá-nos a oportunidade de investir novamente nas nossas pessoas. Os nossos clientes procuram novos líderes em CX. Nós procuramos pessoas resilientes, bem qualificadas, curiosas, motivadas, educadas e inteligentes que partilhem o orgulho no que fazemos e que contribuam para a cultura da Otonomee. Há uma variedade de vagas técnicas, desde consultores de atendimento ao cliente, líderes de operações, suporte operacional, gestores de pessoas, suporte técnico, tecnologia/IA, análise de negócios/RH/finanças/suporte de marketing, etc.
“O crescimento dá-nos a oportunidade de investir novamente nas nossas pessoas”.
Como integram e acompanham equipas totalmente remotas em contextos multiculturais diferentes e distribuídos em diferentes geografias?
Não temos quaisquer desafios em integrar e apoiar desta forma… é exatamente o que nos propusemos a fazer em 2020!
Começámos com a intenção de construir a melhor empresa remota na nossa categoria. Investimos discussões, ideias, recursos e receitas na construção do nosso modelo operacional totalmente remoto. Culturalmente e na forma como trabalhamos, os valores da nossa empresa formam o ADN da nossa empresa – isto é fundamental para a forma como integramos e apoiamos num ambiente totalmente remoto.
Estamos muito empenhados e damos importância às iniciativas que fazem crescer e mantêm viva a nossa cultura e as nossas ligações. Nunca se pode subestimar o efeito dos nossos comportamentos diários – temos um regulamento de trabalho, falamos todos os dias sobre os nossos valores, reconhecemos os excelentes membros da equipa e colegas e as grandes vitórias em CX, e tentamos reunir-nos pessoalmente algumas vezes por ano. É realmente muito, muito poderoso quando o fazemos.
A Otonomee é uma empresa de outsourcing com certificação B Corp. O que foi mais desafiante nesse processo e o que significa para vocês?
Tornarmo-nos parte da comunidade B Corp em 2023, foi uma grande conquista para a equipa da Otonomee. Existem apenas cerca de 10 mil empresas que alcançaram este feito globalmente. O processo foi difícil, mas acreditamos que o próprio processo deve desafiar a empresa, pois é uma das certificações que avalia todas as partes de um negócio.
Embora os nossos valores fundamentais estivessem baseados nas nossas pessoas, nos nossos parceiros e em retribuir às comunidades em que vivemos, queríamos tornar-nos uma B Corp, pois é uma validação externa incrível no mercado. Mostra aos novos talentos e aos novos clientes que a Otonomee opera com integridade e com o mais alto padrão de transparência social e ambiental, já que a B Corp requer um ambiente de melhoria contínua. Na nossa opinião, esta é a base para a inovação e adotamos a mesma mentalidade na Otonomee, em todos os aspetos do nosso negócio, tanto interna como externamente.
“Queríamos tornar-nos uma B Corp, pois é uma validação externa incrível no mercado. Mostra aos novos talentos e aos novos clientes que a Otonomee opera com integridade e com o mais alto padrão de transparência social e ambiental”.
Que metas traçam para os próximos cinco anos, em Portugal e a nível global?
Os nossos objetivos para os próximos três anos são continuar a oferecer as melhores soluções de CX e tecnologia aos nossos clientes, que melhor se adaptem às suas necessidades. Também queremos continuar a atrair os melhores talentos. A Otonomee ainda está em evolução… nem sequer teremos 10 anos daqui a cinco anos… por isso, mal posso esperar para ver o que vamos conseguir, se já alcançámos tanto até agora.
A nossa visão é ser o fornecedor de apoio ao cliente de referência para marcas em expansão. Para isso, precisamos de ser capazes de nos adaptar continuamente a um ambiente em constante mudança e em ritmo acelerado em vários setores.
“A nossa visão é ser o fornecedor de apoio ao cliente de referência para marcas em expansão”.
Muitas vezes, não existe uma solução de CX única que seja adequada para todos, a solução é específica para o problema que o cliente está a tentar resolver ou para o obstáculo à expansão que o cliente precisa de ultrapassar. Somos e precisamos continuar a ser inovadores; queremos vender mais soluções baseadas em IA/tecnologia, continuando a ser humanos no circuito dessa solução. O apoio premium precisará sempre da eficiência da IA, mas não sem a empatia da voz humana; queremos que essa voz seja a da Otonomee.
