O World Retail Banking Report 2022 (WRBR), publicado conjuntamente pela Capgemini e pela Efma (European Financial Management & Marketing Association), revela que atualmente os bancos de retalho estão numa situação de clara desvantagem quanto à capacidade de oferecerem verdadeiras experiências omnicanal.
Esta situação ganha particular expressão porque os clientes se mostram, cada vez mais inclinados para os operadores concorrentes da banca tradicional, que lhes oferecem experiências mais personalizadas, fluídas e económicas.
Mais atraídos pelos serviços das FinTech
O estudo da Capgemini e da Efma revela que 75% dos clientes inquiridos se sentem mais atraídos pelos serviços das FinTechs, cujas caraterísticas, além de os satisfazerem mais, contribuem também para aumentar consideravelmente as suas expectativas relativamente aos serviços financeiros online em particular, e à banca digital como um todo.
Apesar disso, os bancos tradicionais estão a tentar responder a estas expectativas dos clientes: 70% dos gestores inquiridos pelo estudo afirmaram estar preocupados por não disporem de recursos de análise de dados suficientes.
“Com os clientes a puderem trocar de fornecedor com um simples clique, é fundamental que os bancos aproveitem melhor os dados e a Inteligência Artificial (IA) para personalizarem as experiências que oferecem, criarem relacionamentos mais fortes com os seus clientes e maximizarem o valor”, referem os autores do estudo.
O recente aumento do protagonismo das FinTechs no setor financeiro “provocou uma mudança de paradigma nas expectativas dos clientes no que diz respeito à sua experiência com os bancos, pondo em causa as receitas e a relevância de muitos dos fornecedores tradicionais”, assinala a análise.
De acordo com o “Voice of The Customer”, em que o estudo se baseia, 75% dos inquiridos afirmaram sentirem-se cada vez mais atraídos por estes novos concorrentes mais ágeis, uma vez que lhes oferecem mais rapidamente produtos e experiências, que são fáceis de usar e que estão prontamente disponíveis, mantendo os custos baixos.
Quase metade dos inquiridos disse que as suas atuais relações com os bancos não são gratificantes (49%) e que tão pouco se sentem engajados (48%) por estes. Um total de 52% afirma mesmo que lidar com a banca é uma experiência bastante desagradável.
Para acompanharem o ritmo destes concorrentes, os bancos de retalho tradicionais terão de repensar os seus modelos de negócio e concentrarem-se em impulsionar um maior nível de envolvimento com os seus clientes.
Os clientes querem experiências gratificantes e envolventes que sejam fáceis e acessíveis, aponta o documento.
De acordo com os analistas da Capgemini e Efma, melhorando os modelos de gestão dos dados, os bancos podem recolher informação sobre os clientes que já possuem, de modo a reforçarem o nível de competitividade dos seus recursos de marketing digital.
“Combinando isto com a IA e o Machine Learning (ML) poderão mesmo desbloquear novas possibilidades para identificarem, reterem e engajarem os clientes com experiências em tempo real”, referem estes especialistas que lembram, porém, que “os bancos tradicionais não usufruem de muitos destes benefícios porque, atualmente, não têm capacidade para processar o grande volume de dados dos clientes que possuem”.
As preocupações dos gestores bancários
Segundo a análise, 95% dos gestores bancários que foram inquiridos para o estudo afirmaram que os seus sistemas legados estão ultrapassados e que as principais plataformas de que dispõem cerceiam os seus esforços para otimizar os dados e desenvolver estratégias de crescimento centradas no cliente. Sete em cada dez inquiridos respondeu mesmo que não possuem os recursos necessários para processar e analisar os dados.
“A fórmula para alcançar o crescimento parece simples. Os clientes querem que lhes ofereçam experiências personalizadas, independentemente do ponto em que se encontrem na sua própria jornada digital. O desafio, no entanto, permanece na execução,” afirma Nilesh Vaidya, Global Industry Head, Retail Banking and Wealth Management da Financial Services Strategic Business Unit da Capgemini.
“Os bancos de retalho devem, por isso, repensar os seus modelos de negócio mais abrangentes, reestruturando-se para se focarem em proporcionar as viagens personalizadas e orientadas para o estilo de vida que os clientes esperam ter nas suas interações digitais. Caso continuem sem abordar as enormes disparidades e inconsistências que existem entre as experiências digitais e físicas que oferecem aos seus clientes, os bancos tradicionais arriscam-se a perder ainda mais valor para os seus concorrentes mais ágeis, as FinTech”, salienta Nilesh Vaidya.
Os bancos devem aproveitar modelos baseados em plataformas para otimizarem o crescimento, refere análise.
Segundo o estudo, mais de 70% dos gestores afirmou que os bancos tradicionais precisam de recursos de análise de dados. “À medida que os incumbentes se esforçam para acompanhar as ágeis FinTechs, muitos fornecedores estão a conjugar as ofertas tradicionais de serviços financeiros com produtos de lifestyle. Outros oferecem serviços BaaS (Bank as a Service) e novas soluções, que são incorporadas na sua oferta através dos ecossistemas de outros parceiros que não pertencem ao setor financeiro”, destaca este estudo. Na visão dos analistas, “os modelos de plataforma podem ajudar a recolher dados para personalizar as experiências, colocando os bancos tradicionais numa posição mais adequada, que lhes permita extrair informação dos ecossistemas de dados e assim obterem insights em tempo real”.
As FinTechs nativas digitais continuam a captar uma quota de mercado cada vez maior.
“Para poderem prosperar neste ambiente ferozmente competitivo e onde as FinTechs nativas digitais continuam a captar uma quota de mercado cada vez maior, os bancos de retalho estão, finalmente, a adotar tecnologias inovadoras e modelos baseados em plataformas para otimizarem o crescimento baseado em dados,” sublinha John Berry, CEO da Efma.
“Embora se registe uma clara evolução em muitos dos canais digitais destes operadores tradicionais, os clientes ainda esperam que os balcões sejam verdadeiros centros de experiência, com muitas opções de self-service e aconselhamento financeiro ao seu dispor. Ao reforçarem a sua capacidade de recolher e analisar dados, os bancos podem identificar o que os clientes querem, o que em última análise os irá conduzir à oferta de uma experiência bancária omnicanal consistente”, refere John Berry.