A Salesforce, empresa tecnológica multinacional especializada em Customer Relationship Management (CRM), divulgou o mais recente Connected Shoppers Report, que indica uma lacuna crescente entre as crescentes expectativas dos consumidores online e a capacidade real do setor do retalho em corresponder às exigências colocadas.
A principal conclusão do relatório lança o alerta para o e-commerce, dado que revela que quase a totalidade dos consumidores online (80%) abandonam as marcas e lojas online após três más experiências.
“À medida que a linha que separa o retalho físico do online continua a ser ténue, os consumidores esperam que as marcas e os operadores de retalho cumpram as suas regras, tendo pouca paciência para experiências abaixo da média”, diz a Salesforce.
“As soluções de curto prazo implementadas por diferentes marcas de retalho durante a pandemia COVID-19 – como diferentes opções de envio e levantamento de encomendas ou o próprio design das lojas online – mudaram as expectativas dos consumidores no que diz respeito às suas experiências no retalho. As conclusões do mais recente relatório Connected Shoppers revelam também que, à medida que a linha que separa o retalho físico do online continua a ser ténue, os consumidores esperam que as marcas e os operadores de retalho cumpram as suas regras, tendo pouca paciência para experiências abaixo da média”, analisa a Salesforce.
Para corresponder às expectativas, “os lojistas adotaram uma variedade de novos canais e opções, mas ainda estão a adaptar-se às jornadas de compra mais complexas da atualidade”, salientam estes especialistas em tecnologia CRM.
De acordo com a Salesforce, “para oferecer experiências mais conectadas, os executivos do setor do retalho auscultados pretendem investir mais na análise de dados, ao empregar mais profissionais da área para operacionalizarem os dados e desenvolverem tecnologias”.
Contradição entre expectativas de consumidores e a realidade das empresas
No entanto, “enquanto 66% dos consumidores esperam que as empresas compreendam as suas necessidades e expectativas próprias, apenas 32% dos executivos do retalho inquiridos afirmam que as suas empresas têm a capacidade total de transformar os dados em ofertas e produtos personalizados em tempo real, em todos os canais e pontos de contacto”, salienta a Salesforce.
Com base nas respostas por parte dos consumidores e dos profissionais de retalho, o Connected Shoppers Report, concluiu que o volume de transações em sites e aplicações das marcas de retalho cresceu 40% entre 2019 e 2021, à medida que os consumidores adotaram uma variedade de canais digitais para fazerem compras.
Ainda segundo este levantamento, as gerações Millennial e Z valorizam o acesso exclusivo a produtos e experiências limitados quase duas vezes mais do que os Silents e os Baby Boomers quando se trata de programas de fidelização.
“Marcas e operadores de retalho irão precisar de aumentar os seus investimentos que unificam os mundos digital e físico”, afirma Rob Garf, Vice Presidente e Diretor Geral de Retalho na Salesforce.
“A pandemia mudou as expectativas do consumidor de forma permanente”, afirma Rob Garf, Vice Presidente e Diretor Geral de Retalho na Salesforce, acrescentando que “este relatório demonstra a crescente necessidade de remover o atrito entre os nove pontos de contacto de uma jornada de compra típica. Marcas e operadores de retalho irão precisar de aumentar os seus investimentos que unificam os mundos digital e físico, para fornecerem uma experiência contínua e personalizada”.
O Connected Shopper Report da Salesforce foi construído com base num inquérito anónimo a mais de 1600 consumidores online em todo mundo, assim como a mais de 1000 operadores do setor do retalho, entre os meses de julho e setembro de 2021.
A Salesforce refere que as empresas de bens de consumo gastam em média 20% da faturação em despesas comerciais, o que equivale a cerca de 400 mil milhões de dólares por ano em todo o setor.
“Mas dois terços das ações não atingem o público alvo nem o ponto de equilíbrio para um retorno de investimento, levando a que mais de 100 mil milhões de dólares sejam perdidos devido a ineficiências na execução das lojas e do comércio”, indica a empresa que lançou o Consumer Goods Cloud, para os operadores do setor poderem planear as ações de marketing e vendas, assim como trabalhar no sentido de evitar lacunas que terminam em más experiências para o consumidor.