Com um percurso totalmente voltado para a tecnologia e inteligência artificial (IA), Guillaume Laporte deu os primeiros passos da sua carreira com uma empresa de IA criada por si próprio. Agora, abraçou o desafio da Foundever e tornou-se diretor de inteligência artificial da empresa. “É uma função relativamente nova que foi criada para mim, especificamente para os desafios que a empresa enfrenta, que é basicamente definir a estratégia de IA para a empresa e também executar essa estratégia para todo o negócio”, explica à Forbes durante a edição de 2025 da Web Summit.
Que desafios a empresa enfrenta e que a levou a trabalhar diretamente com um especialista em inteligência artificial?
Não é surpresa que a IA vai transformar o setor do atendimento ao cliente. Todos sabemos que agora, com os bots e agentes de IA, se vai revolucionar o atendimento ao cliente. Da mesma forma que o streaming revolucionou a indústria do entretenimento ou a cloud revolucionou a indústria de software. É uma daquelas grandes mudanças em que uma nova tecnologia transforma fundamentalmente o funcionamento dessa indústria. E é muito simples: quando esses novos desafios tecnológicos surgem, ou se muda rápido o suficiente, ou alguém vai mudar nos eu lugar e você acaba perde muitos negócios. Temos muitos exemplos, na indústria do entretenimento, o streaming surgiu com a Netflix e a Blockbuster não agiu rápido o suficiente para criar a sua própria plataforma de streaming. Acabaram por ir à falência e a Netflix é agora uma das empresas de entretenimento líderes no mundo. A cloud mudou muito a forma como o software funciona. No passado, era necessário instalar o software no seu próprio computador, agora podemos aceder a todo o software a partir da web. Basta ir ao website e aceder ao software sem instalá-lo, apenas usando-o na cloud. E essa grande mudança de paradigma foi adotada por algumas empresas. Temos exemplos como a Oracle ou a SAP, que migraram do software tradicional para a cloud e isso realmente permitiu que elas abraçassem esta nova era. O mesmo se aplica a nós, como empresa de call center. Temos de garantir que adotamos a IA para garantir que prestamos um serviço que é realmente produtivo. Podemos usar agentes de IA para automatizar certas chamadas, certos e-mails e certos chats que não precisam de ser tratados por um humano. Ou podemos usar a IA para aumentar a empatia humana e a capacidade humana para poder prestar um melhor serviço aos clientes.
Como é que encontram uma maneira de equilibrar essa inovação e tudo o que a IA pode fazer com a responsabilidade ao implementar ferramentas voltadas para o cliente?
Não é uma resposta fácil, porque não sabemos realmente o que o futuro nos reserva, com que rapidez esta tecnologia está a ser adotada. Mas há duas coisas das quais temos certeza. A primeira é que a IA transformará o setor de atendimento ao cliente e que, no futuro, precisaremos de menos humanos neste setor. Não sabemos quantos humanos e quanta IA precisaremos, mas sabemos que isso mudará no futuro. E a outra certeza que temos é que ainda precisaremos de humanos no setor de atendimento ao cliente, porque muitas vezes há necessidade de intervenção humana. É preciso empatia humana para entender qual é o problema, entender as especificidades dos clientes. Quando você liga, você tem uma situação diferente da de outra pessoa e quer ter a certeza de que obtém todo este contexto e transforma esse contexto em empatia e tomada de decisão. E este processo é muito difícil de replicar com IA, só com humanos se tem essa experiência.
O meu papel agora é gerir onde podemos colocar a IA para automatizar coisas simples. Quando liga porque perdeu a sua palavra passe ou porque precisa da sua fatura ou do seu recibo, ou quer cancelar a sua reserva, quer saber quando é a entrega da sua encomenda. Essas perguntas são bastante simples e comuns, não precisa de falar com um humano para obter uma resposta. Por isso, podemos usar agentes de IA para resolver esses casos. Para coisas mais complexas, precisa de um reembolso porque não está satisfeito com o serviço, ou quer alterar a sua reserva porque agora vai viajar com quatro amigos em vez de dois, precisa de alterar o seu pagamento porque quer usar um cartão de pagamento diferente, porque agora está a pagar em dólares em vez de euros. Esses casos são mais complexos porque vão depender do seu contexto, da sua situação. Também vão exigir, por vezes, uma transação e vai precisar de fornecer as suas informações de pagamento. Essa transação financeira requer responsabilidade. Quem é responsável por tomar essa decisão consigo durante a chamada, o chat ou o e-mail? É aqui que precisa de um ser humano para tomar essa decisão, porque a empresa obviamente não vai querer culpar o algoritmo de IA. Eles vão querer culpar o ser humano se algo der errado. Da mesma forma, se tudo correr bem, é bom saber que outra pessoa o ajudou, em vez de apenas um algoritmo.
Ao usar IA, como é que mede o sucesso?
Existem várias maneiras de medir o sucesso, mas basicamente medimos em três dimensões diferentes. A primeira é o resultado para o cliente, queremos analisar a satisfação. O cliente está satisfeito? Com que rapidez resolveu o problema do cliente? A segunda métrica é a experiência do funcionário: a empresa consegue reter os seus funcionários, os seus melhores agentes? Porque lhes fornece mais ferramentas para terem uma carga cognitiva menor e maior confiança. Se usar IA, ficará mais confiante para tomar uma decisão, pois sabe que está a tomar a decisão certa, e terá menos carga cognitiva porque não precisa de se lembrar de tudo o que foi dito. E a terceira é o desempenho comercial: isto está a criar eficiência para nós? Escala, mas sem perder qualidade. Basicamente, em todas as implementações que fazemos, procuramos produtividade, propósito e resultado.
Que desafios enfrentou ao introduzir a IA nas equipas de atendimento ao cliente? Enfrentou alguma resistência à mudança?
Não tanta quanto se poderia pensar. Surpreendentemente, a maioria das pessoas fica feliz por ter novas ferramentas para realizar o serviço. É como se antes elas tivessem uma caneta e agora lhes déssemos um computador. Ou talvez a analogia seja que antes elas tinham uma calculadora para fazer cálculos matemáticos e agora têm o Excel, que é muito melhor para fazer cálculos. A maioria delas vê a IA não como algo que as substituirá, mas como algo que lhes permitirá fazer um trabalho melhor. Portanto, não acho que os humanos estejam muito preocupados. Então, é um pouco um problema de gestão da mudança. É preciso garantir que as pessoas entendam o que ela pode fazer, como pode ajudá-las, como pode ajudá-las a fazer um trabalho melhor. Trata-se de formação, de explicar as coisas, de tornar a IA muito simples de usar. Acho que é seguro dizer que, se amanhã um de nós trabalhar num call center e começarmos a atender chamadas para uma marca online, vamos querer ter ferramentas de IA que nos ajudem a prestar esse serviço. Não queres lembrar-te de tudo o que te estão a dizer. Quando as pessoas te ditam o número de telefone, o número do cartão de crédito ou o apelido, queres que a IA seja capaz de captar isso para ti durante a chamada. No final da chamada, quando tens de escrever um resumo da chamada, a IA pode escrever esse resumo automaticamente, sem que um humano precise fazer isso. Queremos usar a IA para tornar as pessoas mais produtivas. Trata-se de explicar isso às pessoas e mostrar-lhes como podem usá-la no novo mundo.
Que tendências de IA acha que vão transformar o atendimento ao cliente nos próximos cinco a dez anos?
É muito difícil prever o que acontecerá daqui a cinco ou dez anos, porque tudo está a mudar muito rapidamente. Há novidades todas as semanas, por isso, cinco ou dez anos parece uma eternidade. O mundo terá mudado muito daqui a cinco ou dez anos. Acho que a IA se tornará muito mais barata de usar. E se a IA se tornar mais barata, será mais fácil implementá-la em grande escala. A IA ainda é bastante cara e, como empresa, temos que investir muito para obter o poder de computação, ter todos os algoritmos, ter a capacidade. Daqui a cinco ou dez anos, acho que a IA será definitivamente muito barata. Para o consumidor, é uma notícia muito boa, porque terá um serviço melhor. Você vai ligar para uma empresa e terá um serviço melhor, pessoas mais bem treinadas, menos cansadas, mais disponíveis. Terá um agente de IA que o ajudará se ligar para algo muito simples, mas se ligar para algo mais complexo, falará com um humano. E esse humano terá empatia, criatividade, capacidade de resolução de problemas, capacidade de conexão humana. Por isso, acho que dentro de cinco a dez anos, sempre que ligar para uma marca será como falar com um hotel de cinco estrelas. Não terá que esperar, eles atenderão o telefone muito rapidamente, proporcionarão uma ótima experiência e uma ótima resolução. É isso que acho que vai acontecer graças à IA.
Que conselho daria às empresas que estão a iniciar agora a sua jornada de IA no atendimento ao cliente?
Não espere mais, porque é um projeto longo, um esforço demorado. É preciso começar a analisar o que é necessário fazer, planear, desenvolver os recursos certos, os softwares certos. Depois de desenvolver os softwares certos, implementá-los, treiná-los, treinar as pessoas para usá-los, ensinar as pessoas a usá-los. E tudo isso leva tempo, especialmente se você estiver numa grande empresa, porque há muitas pessoas envolvidas. Então, acho melhor começar logo, porque a Foundever já está a fazer isso.
