A União Europeia avançou com uma revisão das regras aplicáveis às viagens organizadas, um passo que surge depois do impacto da pandemia e de vários casos de insolvência no setor. O Parlamento Europeu confirmou um acordo político com o Conselho que redefine a noção de pacote turístico, ajusta direitos de reembolso e introduz novos mecanismos de proteção para consumidores e operadores.
A proposta clarifica desde logo quando é que uma combinação de serviços constitui um pacote abrangido por lei. A categoria anterior de “serviços de viagem conexos” será eliminada, ficando apenas uma definição uniforme baseada no momento da compra e na forma como os serviços são combinados. Sempre que um organizador convidar o cliente a adicionar novos serviços que não formem um pacote com os já reservados, este terá de ser informado de forma explícita.
As compras online passam a estar no centro da definição. Se o primeiro prestador transmitir os dados pessoais do viajante a outros prestadores e a reserva for concluída num prazo de 24 horas, essa combinação será considerada um pacote, mesmo quando os serviços são fornecidos por diferentes entidades.
As novas regras também introduzem orientações detalhadas sobre vouchers, utilizados de forma generalizada durante os confinamentos. Os consumidores passam a ter o direito de recusar vouchers e pedir reembolso no prazo de 14 dias. Os vouchers terão validade máxima de 12 meses e, após esse período, o reembolso deve ser automático para qualquer valor não utilizado. Estes vales poderão ser usados em qualquer serviço disponibilizado pelo organizador, na totalidade ou em parte, terão de estar protegidos por garantias de insolvência e podem ser estendidos ou transferidos uma vez.
No capítulo dos cancelamentos, o acordo determina que, se o organizador da viagem entrar em insolvência, o consumidor tem direito ao reembolso através dos fundos de garantia no prazo de seis meses, com possível extensão para nove meses em situações excecionais de elevada carga de trabalho. Já nos casos em que ocorram circunstâncias inevitáveis e extraordinárias no destino ou na zona de partida, os viajantes poderão cancelar sem penalização e com direito a reembolso integral. Estas situações serão avaliadas caso a caso e as recomendações oficiais de viagem passam a ser elementos relevantes na análise, embora não constituam, por si só, justificação automática para reembolso.
Os viajantes que tenham consciência de um risco no momento da reserva e, mesmo assim, optem por adquirir o pacote, não poderão exigir cancelamento sem penalização.
O acordo deixa de fora a harmonização no espaço comunitário das penalizações aplicáveis e a criação de um limite uniforme para pré-pagamentos, permitindo que cada país estabeleça as suas próprias regras se assim o entender. Contudo, será obrigatório que os organizadores disponham de um mecanismo claro de gestão de reclamações, incluindo confirmação de receção no prazo de sete dias e resposta fundamentada num prazo máximo de 60 dias.
Alex Agius Saliba, eurodeputado responsável pelo processo, afirmou que o acordo “reforça os direitos dos viajantes na UE”, destacando a criação de prazos obrigatórios nas reclamações, regras mais claras sobre vouchers e maior proteção em caso de insolvência.
