A tecnológica Axians e as empresas de contact center e outsourcing Go Conctact e Intelcia afirmaram esta quinta-feira que é importante não esquecer a centralidade do cliente na definição da estratégia das organizações, mas alertaram para os erros que os chatbots podem trazer à experiência do consumidor se não forem implementados corretamente.
“A Inteligência Artificial (IA) vai melhorar a experiência do cliente? Claro que sim. A IA está a melhorar a experiência do cliente? Nalguns casos não. Até está a degradar. A tecnologia não pode ser integrada por si só”, advertiu o Chief Technology Officer (CTO) da Collab, na conferência CX Summit.
José Luís Silva explicou que os bots nem sempre são a solução para quem liga ou se dirige a um centro de contacto, porque às vezes faz sentido iniciar o contacto com o próprio agente (assistente humano). “Já não basta a música da lista de espera como ainda haver uma barreira ao interagir com o bot… Pensem num cliente VIP, por volume de faturação, ou mais velho: para quê estar a passá-los para o bot? Colocá-los a falar com uma equipa especializada é uma forma de os reter”, referiu o CTO da Collab.
Na sua opinião, é necessário definir um âmbito para o bot e implementá-lo bem para que seja mais simples e rápido do que um humano e gere uma experiência de cliente agradável. Ou seja, é “a orquestração que permite o balanceamento entre humano e máquina”.
Na mesma visão, o vice-presidente de Engenharia de Vendas na Go Contact enumerou alguns erros que se comentem com maus bots de voz, como exigirem falar devagar e com palavras curtas, o que não permite ter uma interação natural. Logo, Emanuel Moreira diz que existe um “jogo” entre a minimização de custos, a “satisfatória” experiência do cliente e a redução de interações.
“Eu hoje consigo montar um bot generativo «de um dia para o outro» com informações que constam do site da empresa, mas isto é a ponta do iceberg, porque há um manancial de informação no backoffice da empresa. Por exemplo, ligar para uma seguradora e perguntar se tem cobertura disto ou aquilo. Só é possível com um conjunto de API”, exemplificou Emanuel Moreira.
É por essa razão que o diretor de Operações da Intelcia acredita que os maiores desafios são incluir a tecnologia na jornada do cliente com toda a empresa, criar a maior personalização possível e garantir que a empatia está assegurada.
“A tecnologia por si só não é suficiente. A transformação faz-se através de um processo consultivo (caminho, estratégia, aplicações para cada produto/serviço) que adapta a tecnologia ao cliente e não ao contrário: instalar tecnologia e o cliente adaptar-se a ela”, clarificou Ricardo Salgado, no evento Organizado pela Media9, Axians, Collab, Go Contact e Intelcia, que decorre no auditório do edifício Leap Sete Rios, em Lisboa.
Já a responsável de Enterprise Design da Axians esclareceu que a centralidade do cliente remonta à história do consumo de larga escala e não apenas na transformação digital. “O que acontece é que, na evolução da economia moderna, a tecnologia tem sido o motor para a transformação das empresas”, argumentou Sónia Frazão.
Por exemplo, com o investimento em ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) e IA, que têm “ajudado a reorientar a forma como a empresa opera e a entregar mais valor”. “O agente pode ser mais que frontend da empresa, porque, equipado com as ferramentas certas, pode dar sugestões e até levar à assinatura de contratos”, referiu a especialista.
“A importância da centralidade do cliente é inquestionável. Google, Amazon, IBM tem provas dados disso e mesmo a Administração Pública com um processo de transformação dos seus serviços para dar melhor experiência aos cidadãos”, concluiu Sónia Frazão, no painel intitulado “A tecnologia ao serviço do CX”, moderado por Ladislau Batalha, fundador da Lab Experience e CEO do ICXI – International Customer Experience Institute.
