De acordo com o novo estudo da Accenture, 88% dos executivos acreditam que as necessidades dos clientes e dos colaboradores estão a mudar mais rápido do que a oferta prestada pelas empresas, o que leva a uma queda das expectativas e uma crise de relevância das organizações.
Pedro Pombo, Managing Director da Accenture Song em Portugal, afirma que “os fatores externos – desde os económicos aos culturais, ambientais e políticos – estão a afetar as pessoas mais do que nunca, tornando a vida mais complicada e as decisões de compra mais multifacetadas”.
Pedro Pombo assume que “há uma divisão crescente entre o que os consumidores precisam e valorizam e o que as empresas oferecem, criando um gap de relevância. Acreditamos que as empresas podem colmatar esta lacuna e antever um crescimento significativo, não se concentrando apenas na promoção do consumo, mas contribuindo de forma significativa para a vida dos clientes”.
O relatório, intitulado “The Human Paradox: From Customer Centricity to Life Centricity” é baseado num inquérito a mais de 25.000 consumidores em 22 países e centra-se no gap entre as expectativas das pessoas em relação ao que as empresas deveriam estar a oferecer e o que as empresas pensam que os seus clientes desejam.
De acordo com o relatório da Accenture, 67% dos inquiridos esperam que as empresas compreendam e respondam às suas necessidades em constante mudança e em tempos de disrupção.
Para a Accenture, “a excessiva simplificação da segmentação e a subestimação do impacto das pressões externas no comportamento levaram a esta separação entre a expectativa e a realidade”.
“Para colmatar a lacuna, as empresas precisam de ver os seus clientes como eles próprios se veem: multifacetados e complexos, e a fazer o seu melhor para se adaptarem a circunstâncias de vida imprevisíveis; e usar este insight para satisfazer as necessidades dos seus clientes”, declara a Accenture.
Segundo o relatório da consultora, seis em cada dez consumidores referem que as suas prioridades continuam a mudar devido a pressões externas.
Mesmo que até 66% dos consumidores digam que a sua tomada de decisão é impulsionada pelas suas próprias necessidades, cerca de 72% sentem que podem impactar pessoalmente o mundo e as suas comunidades por meio de comportamentos e escolhas de compra, tendo por base temas como a sustentabilidade.
Mais de metade dos consumidores dizem que a pandemia os motivou a adotar um estilo de vida mais sustentável, mas até 65% dizem que os aumentos de preços os levaram a selecionar marcas de baixo custo em compras recentes. “Por exemplo, um consumidor procurará comprar carne bovina eticamente criada e sustentável, mas selecionará a opção mais barata, principalmente neste ambiente inflacionário”, indica a Accenture.
Necessidades em constante mudança
Embora mais de três quartos (76%) dos clientes se sintam capacitados para tomar decisões importantes na sua vida, quase dois terços (64%) das pessoas desejam que as empresas respondam mais rapidamente com novas ofertas para atender às suas necessidades em constante mudança.
Pedro Galhardas, Managing Diretor da Accenture Portugal, responsável pela área de Strategy & Consulting, salienta que “as empresas precisam de alterar a perspetiva sobre os seus clientes, passando a vê-los como indivíduos em constante evolução, profundamente afetados por uma variedade de influências externas”. Para Pedro Galhardas é importante que se “compreendam estes contextos para que as empresas possam delinear a melhor estratégia, oferecendo soluções mais relevantes que levem ao seu crescimento”.
Embora o relatório da Accenture tenha revelado que quase todas as empresas estão a lutar para se manter relevantes, sugere também que as organizações que adotam uma abordagem centrada na vida – fazendo a ponte da interação experimental entre as vidas em constante mudança dos clientes e as forças externas que os influenciam diariamente – estão melhor posicionadas para prosperar no futuro, formar novas ligações, e criar marcas, produtos, ou serviços mais relevantes.
“As empresas ‘centradas na vida’ veem os clientes de maneira diferente; entendem as forças externas que afetam a sua tomada de decisão e desenvolvem soluções de maior valor para as suas necessidades de maneira simples e profunda”, diz Pedro Pombo.
Pedro Pombo diz que “o pensamento ‘centrado no cliente’ levou as empresas longe na criação de experiências memoráveis para as pessoas”. Contudo, refere que “o peso da disrupção que as pessoas estão a enfrentar nas suas vidas é tal que acreditamos que as empresas precisam de evoluir não apenas para permanecer relevantes e serem úteis para os clientes. As empresas ‘centradas na vida’ veem os clientes de maneira diferente; entendem as forças externas que afetam a sua tomada de decisão e desenvolvem soluções de maior valor para as suas necessidades de maneira simples e profunda”.