Os consumidores portugueses mostraram-se satisfeitos com a performance da Autoridade Tributária. A entidade pública conquistou o título de “Marca do Mês”, atribuído pelo Portal da Queixa, ao distinguir-se com um índice global de satisfação pontuado em 87,2%, ocupando assim o primeiro lugar na categoria Serviços e Administração Pública.
A classificação, agora revelada, refere-se ao mês de dezembro de 2021, o que coloca este organismo tradicionalmente com uma imagem nada favorável junto dos contribuintes como uma entidade recomendada.
A performance da AT destacou-se especialmente na taxa de resposta às reclamações (99,7%) e na taxa de solução (94,5%) aos pedidos de esclarecimento e/ou resolução que lhe chegaram via Portal da Queixa.
Índice de satisfação aumentou de 9% para 87%
Segundo a análise desta plataforma, nos últimos três anos, o índice de satisfação apurado em relação à AT aumentou de 9%, no final de 2018, para 87% no final de 2021.” A AT é, assim, não só a entidade pública com o índice da satisfação mais elevado no Portal da Queixa, como também, é aquela que evoluiu de forma mais significativa neste período”, refere esta plataforma.
Para Sónia Lage Lourenço, CEO do Portal da Queixa by Consumers Trust, a distinção da AT é um exemplo de sucesso na transição digital por parte de um organismo público, mostrando uma mudança na “sua forma de comunicar com os contribuintes, estando onde eles estão. A proximidade é um dos principais indicadores de confiança e nada melhor do que saber como evoluir, através da opinião daqueles que experienciam os nossos serviços”.
Sónia Lage Lourenço destaca o modo como toda a estrutura organizacional da AT soube “romper com os estigmas do serviço público, mostrando que a competência e a eficiência, são o resultado do trabalho das pessoas e não das instituições”.
Atraso na entrega de encomendas postais
Ainda assim, o atraso na entrega de encomendas postais é o principal motivo de queixa que tem chegado à AT nos últimos três meses, mas conforme esclarece a AT em nota publicada no Portal das Finanças: “O processo de importação das encomendas postais passa, na esmagadora maioria dos casos, pelo envio de informação pelos clientes aos CTT e, em seguida, pela entrega de uma declaração aduaneira pelos CTT. Ora, após a entrega dessa declaração pelo operador postal, a AT/Alfândega efetua as validações necessárias com celeridade e, em regra, em menos de uma hora autoriza a saída da mercadoria. Nos últimos meses, a AT tem recebido queixas relativas a diversas encomendas que, segundo informação prestada pelos CTT, estariam ‘Em validação pela Autoridade Tributária e Aduaneira’. No entanto, na maioria desses casos, das duas uma: ou a declaração aduaneira ainda não havia sido entregue pelos CTT; ou, tendo essa declaração sido entregue, já havia sido autorizada a saída da mercadoria.”