Em 2020 registou-se uma quebra de confiança dos consumidores, com apenas 37% dos portugueses a admitir voltar a comprar em determinada marca, após passar por uma má experiência, aponta um estudo que avalia a performance das marcas.

O estudo, desenvolvido pelo Portal da Queixa, revela que a insatisfação foi tão visível na média de recomendações, em que 63% dos consumidores assume não voltar a adquirir um produto, após ter uma má experiência com a marca, fazendo com que o nível de confiança diminuísse cerca de três pontos percentuais (pp), comparativamente a 2019.

A taxa de retenção do consumidor à marca registada em 2020, que atingiu os 37,4%, também sofreu um decréscimo de quatro pp, face ao ano 2019, em que tinha registado 41,5%.

Por outro lado, conclui a pesquisa, em 2020 houve um aumento da preocupação das marcas com as reclamações dos consumidores, incrementando a sua capacidade de resposta de 73% para 80%, e a taxa de solução de 56% para 60%. Não obstante estes indicadores, a resolução, que é a fase final da reclamação, não acompanhou a tendência de crescimento.

O estudo fez também uma análise detalhada das performances por setor. A análise à taxa de retenção do consumidor à marca indica que os melhores resultados de 2020 correspondem às três categorias, nomeadamente o “desporto, ginásios e club” com 51,7%, seguida da “híper e supermercados” com 51,3%, e “gastronomia, alimentação e bebidas” com 49,6%.

Quanto às respostas das marcas às reclamações, a análise feita à taxa de solução coloca nas três primeiras posições os sectores “água, eletricidade e gás” (83,1%), “híper e supermercados” (79,2%) e “informática, tecnologia e som” (76,8%). A categoria “hotéis, viagens e turismo” é a que apresenta a taxa de solução mais baixa, 18,2%.

De acordo ainda com o documento, os consumidores portugueses não têm como confiar na capacidade de proteção dos organismos e reguladores, por falta de informação que sustente essa eficiência.

Um outro estudo elaborado pelo Portal da Queixa junto de 5 mil pessoas, permitiu concluir que metade dos inquiridos considerou que os órgãos reguladores são pouco interventivos e obsoletos e 76% dos consumidores considera não estar bem informado sobre os seus direitos.

O Portal da Queixa registou mais de 163 mil reclamações em 2020. Desde o início de 2021, já foram registadas mais de 36 mil queixas.Estes dados realçam a importância de as marcas terem atenção a estas mudanças no sentido de se adaptarem e causarem satisfação junto dos consumidores, fomentando satisfação e bons resultados para com a marca.