O Dia de Compras na Internet acontece desde 2011 e foi uma data criada pela ACEPI – Associação da Economia Digital para promover o comércio eletrónico em Portugal.

Este ano, a data é assinalada esta sexta-feira, 21 de outubro. Durante 24 horas, as empresas aderentes à iniciativa lançam online promoções e descontos, numa ação que visa impulsionar as vendas das marcas, permitindo-lhes captarem novos clientes e mais negócio.

Perante a maior presença de consumidores e marcas no online, as empresas devem assegurar que a experiência que oferecem aos seus clientes no digital acompanha as suas necessidades e expectativas, tal como nas lojas físicas, ao garantirem uma resposta e serviço fácil, rápido e ágil, refere a Manpower TBO, marca do universo ManpowerGroup dedicada a soluções de outsourcing, que deixa cinco estratégias que as empresas devem ter em conta para assegurarem um apoio de excelência aos seus clientes no e-commerce.

1️⃣ Oferecer um apoio omnicanal ao cliente
“Num mercado altamente competitivo, a personalização e o cuidado diferenciado com cada cliente é cada vez mais importante. Com a transição para o online, e a multiplicação dos canais de comunicação, esta personalização torna-se ainda mais relevante”, refere a Manpower TBO que salienta que, atualmente, as empresas “têm de interagir com os seus clientes nos termos que eles definem e aproveitar todas as oportunidades de contacto para os conhecer melhor e formar relações proveitosas para ambos”.

“Cada cliente tem comportamentos específicos e prefere ser atendido de uma determinada forma, sendo essencial apresentar várias opções de apoio que vão desde um chat a um número de telefone acessível e de rápido atendimento, e-mail, redes sociais, entre outros”, recomenda a Manpower TBO.

“A disponibilidade e omnicanalidade do serviço ao cliente são hoje fatores críticos de sucesso em ecommerce, pelo que a externalização deste serviço, na sua totalidade ou em complemento do horário de atendimento da empresa, pode ajudar as empresas a assegurar uma melhor experiência do cliente em todos os momentos da compra”, conclui.

2️⃣ Capitalizar os dados para oferecer uma maior personalização da experiência do cliente
“O desenvolvimento do e-commerce permitiu às marcas recolherem e analisarem dados que lhes podem dar acesso a uma série de valiosos insights, relacionados com o comportamento dos seus consumidores. Este processo permite-lhes garantir uma experiência ao cliente de qualidade e ir ao encontro das suas necessidades ao longo das diferentes fases da jornada de compra”, declara a Manpower TBO.

“Porque a interação é online, é fundamental recolher e tratar a informação e disponibilizá-la às equipas de atendimento, capacitando-as para dar uma resposta personalizada e oferecer ao cliente o suporte que lhe permite resolver o seu problema ou mesmo ajudá-lo na concretização da compra”, afirma esta empresa .

3️⃣ Ativar soluções de auto-serviço
“As soluções de auto-serviço, como as FAQ’s ou as Bases de Conhecimento, são algumas das táticas que permitem a melhorar a experiência do cliente. Os consumidores procuram autonomia, simplicidade e rapidez, e qualquer ação que exija vários passos, ou momentos potencialmente dúbios, representam um ponto de resistência e, eventualmente, uma desistência”, destaca a Manpower TBO.

“Caso um serviço seja de fácil utilização e autónomo, como é o caso de um portal de self-service – adaptado às exigências de cada cliente e capaz de garantir resposta rápida -, o apoio ao cliente será mais eficaz e serão necessários menos recursos para criar um fluxo de resposta eficiente”, complementa a sua explicação.

Assim, “com base numa análise de dados que avalie as preferências dos clientes, as empresas retalhistas devem averiguar quais as soluções de auto-serviço que melhor se adaptam ao seu perfil de contactos e assegurá-las nos seus portais”, recomendam estes especialistas. 

4️⃣ Medir a satisfação do cliente, dando-lhe a oportunidade de dar feedback
Mesmo que um cliente não finalize a sua compra, a experiência e contacto que teve com a marca no online ditará a sua satisfação, considera a Manpower TBO. “Adicionalmente, com a quantidade considerável de sites de avaliações que existem, bem como com a possibilidade de qualquer utilizador poder expressar nas suas redes sociais a opinião relativamente a um serviço ou produto, as marcas devem ter especial atenção à forma como gerem a experiência que oferecem”, explica.

A Manpower TBO realça o facto que a medição de satisfação ser “essencial para identificar o que é possível e necessário melhorar no serviço de apoio ao cliente. Para isso, e porque qualquer atual ou potencial cliente se quer sentir valorizado e ouvido pelas marcas que escolhe, as empresas devem disponibilizar, nos seus canais digitais, locais abertos de comentários e que promovam a interação. Isto permitirá, também, que outros potenciais clientes fiquem a saber mais sobre a experiência que terão e escolham avançar com a compra, face ao feedback positivo de outros”.

5️⃣ Reforçar a equipa de apoio ao cliente e analisar quais as necessidades durante picos de atividade
“Épocas que representem uma maior procura, como é o caso da Black Friday e do Natal, terão de ser geridas de forma ainda mais eficiente, para garantirem o melhor serviço e apoio ao cliente, mas também a sustentabilidade da própria empresa. Nestes momentos, a jornada do cliente deverá ser sucessivamente melhorada com o apoio de análise de dados, que permitirá manter o nível de serviço e experiência que é oferecida em outras épocas do ano”, afirma a Manpower TBO.

No entendimento destes especialistas, “é ainda essencial reforçar a equipa de profissionais alocados ao apoio ao cliente, tanto antes como depois dos momentos de pico de atividade, para garantir respostas rápidas a perguntas e necessidades de suporte, e para ajudar nos processos de devoluções e trocas”.

A externalização do suporte a cliente, quer seja na sua totalidade ou em complemento do horário comercial de atendimento, é um cenário a equacionar na visão da Manpower TBO, dado que “permite às empresas de ecommerce ajustar o seu nível de serviço em função dos momentos do ano, assegurando a eficiência na resposta aos clientes, ao mesmo tempo que controlam a sua estrutura de custos, representando assim uma vantagem competitiva”.