A Reduniq é a marca de negócio da Unicre, responsável por disponibilizar soluções de pagamentos com cartões dos principais sistemas internacionais. Tendo como pano de fundo a inovação do mercado – com diversas modalidades de cobrança digital a chegarem a um crescente número de estabelecimentos – entrevistamos Tiago Oom, Diretor da Reduniq para conhecer a adaptação dos negócios perante as novas dinâmicas de consumo.
Quais foram os métodos de pagamento que mais cresceram nos últimos tempos ou aquelas inovações que começaram a fazer parte da realidade das empresas?
Tiago Oom (TO): O primeiro fenómeno mais gritante nos últimos dois anos de pandemia foi a adesão a sistemas de pagamentos digitais que foi muito grande – tivemos ordens de crescimento de pedidos de adesão a meios de pagamento digitais de 30 a 40%, no acumulado de dois anos, portanto, cerca de 20% por ano nestes dois anos.
Por parte das empresas?
TO: Por parte das empresas ou por parte dos comerciantes se se quiser falar de uma forma mais abrangente destas entidades.
“A adesão a sistemas de pagamentos digitais [por parte dos comerciantes] foi de 30 a 40% nos últimos dois anos”
Quando fala de meios de pagamento digitais também se está a referir a TPAs?
TO: Também estamos a falar dos TPAs. Falando um pouco de história e para se perceber a evolução que tem havido, nós fomos a primeira rede de aceitação de sistemas de pagamento em 1975, com o sistema Master Charge, com as autorizações a serem feitas via telefónica para se confirmar se havia saldo quando aparecia alguém com um cartão. A evolução que foi havendo passou deste tipo de terminal de aceitação para um terminal contacless, que é o que hoje vimos como sendo normal nas lojas. Para se ter uma ideia de como foi a evolução, antes da pandemia não havia um hábito em Portugal para a aceitação de pagamentos via contactless. Com a higienização dos pagamentos e para evitar mexer-se em dinheiro, por causa da pandemia, o que acontece é que de 6% de aceitação que era o que estava a haver em 2019 antes da pandemia passou para 67% em termos de número de transações feita em terminais.
“Antes da pandemia não havia um hábito em Portugal para a aceitação de pagamentos via contactless”
Agora, paga-se um café com contactless e já há quem pague com o telefone com a Apple Pay, no caso dos iPhone, por exemplo. Também as lojas que diziam que só aceitavam pagamentos acima de €5 têm desaparecido. Havia um custo fixo antigamente, o qual aumentaria bastante abaixo dos €5 e por isso é que as lojas faziam isso. Hoje em dia há uma banalização dos custos, mas as lojas começaram a perceber que era muito importante esta aceitação de pagamento por contactless porque os clientes deixaram de querer mexer em dinheiro. Além do mais, o comerciante começou a perceber que era muito mais fácil para si todo o controlo dos seus movimentos, através do portal do cliente que permite ver os movimentos todos e extrair os fechos de caixa com a maior das facilidades. Nos terminais, já há uma evolução a que nós chamamos Smart POS (Point of Sales) que, no fundo, é um terminal que atualmente é exatamente igual a um smartphone – quando se olha para o terminal vê-se um smartphone e a única coisa que tem de diferente é um rolo de papel atrás. O que é que isto permite? Obviamente permite pagamentos em contacless, mas permite colocar dentro desse terminal aplicações, apps, as quais podem ter ligação com a loja do comerciante.
Está a falar do Reduniq Smart?
TO: Estou a falar desta modalidade Reduniq Smart que é o último lançamento nos terminais físicos. Este novo passo permite acelerar ainda mais a digitalização na área de terminais. Este terminal junta ao pagamento um programa de faturação. Isto permite que, quando se quer pagar, ao invés de andar à procura da fatura “a”, “b” ou “c”, no próprio terminal, pode pesquisar-se a conta da mesa, verificar a conta junto do cliente para que este faça o pagamento de imediato. Portanto, muito maior controlo, rapidez e segurança.
Reduniq Smart é o último lançamento em terminais físicos. Além de pagamentos com contacless, permite associar um programa de faturação e colocar aplicações com ligação à loja do comerciante.
Esse projeto foi lançado há dois anos. Como tem sido a recetividade juntos dos comerciantes?
TO: A recetividade tem sido muito grande. Temos já cadeias, inclusive, cadeias de fast-food grandes, uma das quais, que eu não vou revelar o nome, que pretendeu desenvolver um programa de fidelização. Ou seja, de cada vez que haja um pagamento, é possível adicionar pontos de fidelização. Há toda uma personalização que é possível de fazer. Uma outra empresa, na área do turismo, fez algo interessante em termos do aproveitamento do terminal. Essa empresa, que faz tours em Lisboa e no Porto, ao mesmo tempo que anuncia aos turistas que está a passar, por exemplo, em frente a um monumento pergunta se alguém quer bilhete para esse monumento. Imediatamente é emitido o bilhete no terminal, porque o terminal pode emitir um papel. Isto permitiu aos turistas dos autocarros do “drop on” e do “drop off” irem escolhendo os bilhetes e as promoções que querem e mais: reservar o jantar com este tipo de terminal. O Smart POS faz isso, ou seja, a função principal deixou de ser o terminal de pagamento e passou a ser toda a parte logística que aquela empresa tem.
Que serviços estão a aderir mais a esse novo terminal?
TO: É muito transversal, pois temos dois acordos com os maiores sistemas de faturação nacionais. Em termos de restauração está a haver uma adesão enorme. Para a restauração, é muito importante a rapidez do serviço. Inclusivamente fizemos um desenvolvimento que também já está a funcionar: consiste em ter na mesa um QR Code, cuja leitura do qual permite ver o menu. De seguida, a partir daí, o cliente faz o seu pedido. E de cada vez que o cliente pretende algo mais, vai adicionando na sua conta.
É o próprio cliente a fazer isso, portanto?
TO: Tudo o cliente, sozinho. Claro que o empregado vai servindo e dando o seu apoio. No final, o cliente emite a sua fatura, ou seja, verifica se está tudo bem e se tudo conferir, o cliente diz que pretende proceder ao pagamento, pagando nesse mesmo terminal ou nessa aplicação e vai-se embora.
Essa funcionalidade já está disponível?
TO: Já está disponível, temos vários restaurantes a funcionar já com isto.
Consegue dar-me alguns números? Em dois anos quantos desses novos terminais já estão no mercado?
TO: Não temos uma grande quantidade para os terminais que temos. Nós temos no mercado cerca de 70 terminais. Estamos, no entanto, a falar de empresas a querer aderir a este novo terminal.
Esta nova geração de terminais irá substituir a velha geração dos terminais?
TO: Completamente, sendo certo que, neste momento, ainda são um bocado mais caros do que os outros, mas o valor tende a reduzir-se e banalizar-se. Estes terminais não têm uma bateria tão grande como os outros, embora seja suficiente.
“A interligação é a grande mais valia destes novos terminais Reduniq Smart”
Quais os setores ou tipo de empresas que entende que poderão começar a acelerar mais a aceitação desses terminais?
TO: Mais do que setores eu olharia mais para o tipo de empresas e para a sua dimensão. Se estamos a falar de uma papelaria, o seu proprietário poderá não ter muito interesse em ter um terminal Smart, porque não tem outro tipo de funcionalidades a não ser pagamento, ainda que possa colocar uma aplicação para chamar um táxi ou um Uber, por exemplo, pois esse terminal é exatamente igual a um smartphone em que se faz o download das apps que se quiser. A interligação é a grande mais valia destes novos terminais Reduniq Smart, pelo que se justifica mais em empresas com alguma dimensão. E aqui podemos falar numa cadeia de fast food, por exemplo. Mas podemos falar também numa cadeia grande de lojas de roupas e isso é algo que está a ser equacionado neste momento. Nós temos cerca de 70 mil comerciantes de uma panóplia muito grande de setores. Eu diria que a própria distribuição irá caminhar para aqui pela facilidade de integração com as mais diversas aplicações, como é o caso dos cartões de fidelização dos supermercados, por exemplo.
Como evoluiu o número de transações?
TO: Depois das quebras devido à pandemia, em 2021, fizemos o recorde da história de 48 anos de rede Reduniq. Isto é tanto mais relevante se pensarmos que nos três primeiros meses de 2021 estivemos fechados. A verdade é que a adesão à digitalização de pagamentos foi uma coisa abismal. Nós próprios até nos surpreendemos com isso. Em 2021, tivemos 20,6 mil milhões de euros de volume de transações a passar pela nossa rede, em cerca de 600 milhões de transações. Há aqui um ponto muito importante que eu gostava de ressalvar que é a fiabilidade da nossa rede que é realmente muito elevada. Este é um fator importantíssimo porque quando passam 600 milhões de transações por nós, se a rede não funciona ou se há falhas, os nossos comerciantes deixam de vender e acredito que não ficam descansados.
“Em 2021, tivemos 20,6 mil milhões de euros de volume de transações a passar pela nossa rede, em cerca de 600 milhões de transações”
Em termos de fiabilidade do sistema, como é que estão a tentar precaver-se para os ataques informáticos?
TO: Fomos sempre uma empresa que andámos sempre muito precavidos nestes temas de fraudes, ataques e ciberataques – tivemos uma participação numa primeira empresa de deteção de fraudes em Portugal, já fundada nos anos 80. Há muito esta mega preocupação. Nós temos uma área enormíssima e com uma imensa qualidade de cibersegurança. Diariamente, ao segundo, estamos a visualizar qualquer hipótese de ataque e, ao segundo, estamos a ver se todas as nossas defesas estão a funcionar. Se me pergunta se não vai haver ataque, aí diria que não. Eu não posso dizer que nós estamos imunes porque isto é tudo um ecossistema de sistemas de pagamento. Nós não trabalhamos sozinhos, trabalhamos com a SIBS, com a VISA, com a Master Card, com uma série de entidades que têm todas essas seguranças com muitíssimo investimento nessa área. Temos uma área de cibersegurança que até hoje felizmente funciona muitíssimo bem e, por isso, eu diria que, dentro de um risco global que existe, somos das entidades que estão mais bem protegidas.
“Visualizamos, ao segundo, qualquer hipótese de ataque e, ao segundo, vemos se todas as nossas defesas estão a funcionar”.
Ainda sobre os contactless: há alguns negócios que ainda mostrem relutância em aderir?
TO: Não, eu não sinto isso. Eu acho que é o “parque” todo que não está apto ainda – o parque de cartões está a mais de 90%, mas ainda não está a 100% e o parque de terminais contactless ainda não está a funcionar a 100%. Acho que da parte das pessoas tem havido sempre muita adesão. Nós, portugueses temos coisas muito engraçadas na minha opinião: resistimos muito até ao contactless até ao dia em que precisámos dele. Quando precisámos dele, passamos cada vez mais a utilizá-lo. O contactless vem ajudar uma série de outras formas digitais de pagamento, como é o caso do Google Pay ou da Apple Pay, com os pagamentos através do telemóvel com uma segurança extraordinária – é o seu telefone, só funciona com a sua cara ou com o seu touch ID e só funciona com os seus códigos. E pergunta: não é perigoso? São menos perigosas do que andar com o dinheiro porque se o perder nunca mais tem o rasto do dinheiro; se perder o telefone também não tem o rasto do telefone, mas ninguém faz mais pagamentos.
“O contactless vem ajudar uma série de outras formas digitais de pagamento, como é o caso do Google Pay ou da Apple Pay, com os pagamentos através do telemóvel com uma segurança extraordinária”
Em termos de comércio eletrónico, em que soluções a Reduniq aposta e como é que está a olhar para esse crescimento ditado por um novo tipo de consumidor?
TO: O comércio eletrónico hoje está a tornar-se banal ea pandemia acelerou tudo. O comércio online teve uma evolução enorme. O que é que tentámos fazer? A preocupação da Reduniq foi a de tentar ajudar os seus comerciantes. Obviamente que tenho um interesse económico porque isto é uma empresa para faturar, mas para além disso, o que é que eu posso por ao serviço dos meus clientes para que as suas quebras de negócio sejam menores e lhes dê alguma coisa de que de facto eles necessitem? A primeira coisa que fizemos foi voltar a divulgar uma área, que tínhamos há anos para dizer a verdade, e que estava a ser altamente importante: ter um link de pagamento. O que é que significa isto? O comerciante acede a um site onde pode gerar links para o seu cliente final pagar. Qual é a vantagem disto? Quando ele clica no link não vai para um site qualquer, vai para um site da Reduniq, com todas as regras de segurança que têm de haver e mais algumas.
No fundo vai para um TPA virtual…
TO: É exatamente o nome que lhe chamamos, é um TPA virtual – o cliente final faz a compra, nesse momento recebe uma nota a dizer que fez a compra, o comerciante recebe uma indicação e está feito. Divulgámos muito e houve um crescimento muito grande, tendo sido uma solução pensada para quem não tem loja de e-commerce, como mercearias e farmácias, as quais tiveram uma grande adesão.
Como é, na prática, essas pequenas empresas usam este sistema?
TO: Pode ser uma de três formas: e-mail, é a mais tradicional, envia um sms ou um WhatsApp. Curiosamente há muitos restaurantes já a fazer isto com o WhatsApp porque é a forma mais fácil: eu abro o WhatsApp, clico no link e faço o pagamento
Ou seja, não carece de um site – a empresa não precisa de fazer um site e através destas formas mais comuns consegue fazer o seu pequeno comércio eletrónico ou, pelo menos, agilizar esse pagamento?
TO: Pode fazer o pagamento eletrónico sem ter uma loja eletrónica, o que é muito interessante.
Em termos de crescimento, há algum indicador que me possa dar?
TO: Nós chamamos a isto @Payments – teve um crescimento superior a 140%.
E espera crescer ainda mais?
TO: Acho que ainda vai continuar a crescer porque o que eu noto é mesmo empresas de e-commerce, grandes, que têm as suas lojas grandes e que têm o sistema de pagamento integrado com a loja, assumem que esta modalidade lhes dá muito jeito, podendo funcionar como backup e alternativa para algumas situações, pois é só enviar um link para pagar. É muito fácil e rápido de fazer. Vamos continuar a apostar nos @Payments.
Essa foi uma primeira abordagem que tiveram para o mercado para se adaptarem a esta realidade do e-commerce. Houve ainda mais…
TO: Ia fazer menção a mais duas. Portanto, uma consiste em entrar num site muito intuitivo que gera pagamento por link. Uma segunda é gerar pagamento por Multibanco, criando aquele conjunto de campos conhecidos (entidade – referência – montante), algo que implica uma adesão muito simples. O que quisemos fazer foi que o nome da empresa que gerou efetivamente o pagamento apareça associada à compra.
“Criámos uma plataforma de pagamentos simples para quem não tem e-commerce”
De que forma é que o comerciante pode gerar essa entidade – referência – montante?
TO: Com um backoffice nosso também a que acede através de um site. O comerciante quando adere à solução de pagamentos integral da Reduniq, como nós chamamos, tem disponível imediatamente o tal “link to pay”, para pagamento de serviços e ainda tem disponível uma terceira coisa que é o MB Way.
Esse serviço também cresceu?
TO: Teve um crescimento acima de 130%, porque é um serviço que muito ajuda à digitalização e à facilidade de pagamento.
E o terceiro sistema?
TO: O terceiro é fazer um pagamento por MB Way, gerando-se um QR Code. É com estes três sistemas que criámos uma plataforma de pagamentos simples para quem não tem e-commerce.
“Eu vejo a banalização da digitalização, mais ainda do pagamento e muito mais ainda do e-commerce”
A digitalização, encarada nestas diferentes formas que abordámos, vai continuar a crescer em 2022?
TO: Vai continuar a crescer cada vez mais e vai-se banalizar cada vez mais. Eu vejo a banalização da digitalização mais ainda do pagamento e muito mais ainda do e-commerce. Hoje, as experiências de e-commerce são cada vez mais fáceis, havendo já alguma dificuldade em perceber o que é e-commerce do que não é e-commerce. Por exemplo, quando pago com o meu Apple Pay é e-commerce ou não é e-commerce? Na realidade, eu não tenho um cartão físico – o que eu tenho é um cartão dentro de uma carteira digital que é um telefone, fazendo um pagamento digital. Pensemos noutro recurso que também estamos a lançar agora, que são os QR Codes estáticos que são colocados em determinados produtos cujo preço não varia. Nesse caso, o cliente lê o QR Code, dá indicação para pagar e vai-se embora com o produto. Isto sim, é 100% e-commerce. Mas onde é que eu estou a fazê-lo? Na loja física. Por isso, eu estou convencido de que haverá cada vez mais este género de soluções, com self check-out feitos com telemóveis nas lojas físicas. Nós estamos envolvidos num piloto de uma cadeia de supermercados em que o cliente entra na superfície, o sistema regista a sua entrada, ele vai adicionando os produtos e depois sai com as suas compras.
“O cliente lê o QR Code na loja, dá indicação para pagar e vai-se embora com o produto. Isto é 100% e-commerce. Mas onde é que eu estou a fazê-lo? Na loja física”.
As próprias lojas físicas vão ter no seu espaço físico hipóteses de espaços de comércio eletrónico.
TO: Exatamente e acho que o contrário também irá acontecer. Aliás, com os pick up points já temos, cada vez mais, isso; a pessoa pode calmamente comprar tudo online e ir levantar fisicamente a um sítio qualquer.
Vai haver uma generalização de todo esse conjunto de conceitos, portanto.
TO: Estou completamente convicto disso e o que eu acho que vai cada vez mais haver é esta banalização de pagamentos.
Além dos QR Codes estáticos, há outros serviços ou produtos em que estejam a trabalhar?
TO: Há vários produtos em que estamos a trabalhar muito intensamente. O QR Code estático é um. Outro é o conceito, muito interessante, de marketplaces. Hoje, a banalização do e-commerce permite que haja grandes empresas agregadoras de marketplaces, algumas delas marcas muito conhecidas, em que estamos com elas na montagem da loja. Este marketplace tem algumas particularidades, uma delas é saber quem são os vendedores, além do vendedor principal; em segundo, é assegurar que os fluxos financeiros são bem feitos, para que a loja de comércio eletrónico não possa ficar com o dinheiro dos outros comerciantes. Estamos a especializar-nos muito nesta área do marketplace. Uma novidade que vai aparecer em breve em termos de pagamento diz respeito aos terminais que vão deixar de ser terminais. Consiste em termos aplicações que permitem aceitar pagamento no telefone, o qual passa a ser um terminal de pagamentos. Claro que as regras de segurança estão todas mantidas. O pagamento é feito por contactless, podendo o pagamento ser recebido por outro telefone, um sistema chamado “tap to pay”.
Uma novidade que irá começar a ter maior divulgação em termos de pagamento diz respeito a aplicações que permitem aceitar pagamento no telefone.
Um paga, outro recebe.
TO: Sim, com uma vantagens de deixar de haver papéis. Em 90% das vezes. o papel do talão vai para o lixo, o que não é bom para o ambiente. Depois, em termos práticos, é muito mais fácil o talão da compra ficar arquivado no email para poder ser usado ou consultado quando necessário.
Que serviços poderão, nesta fase inicial, usar estes pagamentos com smartphones?
TO: Esses smartphones são smartphones banais. Neste momento, teremos em primeiro o sistema Android. Não é preciso mais nenhuma característica que não seja a de termos um smartphone – tem é de ter uma app lá dentro. O download da app é feita na loja da Google.
Mas onde é que vamos tê-los, em que tipo de empresas e serviços?
TO: Acho que este tipo de solução será usada em dois extremos. A solução estava pensada para pequenos comerciantes, podemos falar até em feirantes, taxistas ou em atividades que não sejam recorrentes. Este foi o conceito que apareceu subjacente a este “tap to pay”. Entretanto, comecei a ver outra tendência no outro extremo, a dos grandes comerciantes, aqui por outra razão. Porque os grandes comerciantes perdem muitas vendas entre o momento em que o consumidor escolhe e o momento em que se dirige à caixa. Basta pensar que se alguém vai a um sítio e vê na caixa mais de cinco pessoas na fila abandona e sai, já não fazendo a compra. Também outra situação de alguém que está interessado numa compra, pede ao vendedor mais informações, fica entusiasmado, mas passado uns segundos, ao pensar melhor, acaba por desistir. Há estatísticas que referem que é na ordem dos 30% a taxa de abandono entre o momento da escolha e o da compra nas grandes superfícies.
E com um “tap to pay”, a compra ficaria facilitada…
TO: Com qualquer smartphone que a pessoa tenha no seu bolso ou um tablet.
Este ano, esse será o grande desenvolvimento que vão introduzir ou haverá ainda mais?
TO: Este já está, mais o QR Code estático. Estamos também a trabalhar muito a nível do marketplace –estas são as três grandes apostas. Depois, estamos igualmente a dar grande importância para os vending/quiosques porque os self-servicing estão a aumentar. Antigamente as máquinas de vending eram para o café e para as sanduiches, mas hoje é para tudo e, por isso, esta é outra tendência de que nos estamos a especializar também nessa área.
E para que produtos?
TO: Para todos, qualquer coisa. O que importa é o pagamento que pode ser contactless. Temos algumas soluções a que nós chamamos de soluções verticais que estão a ser solicitadas pelo setor da hotelaria, mais especificamente por grande parte dos hotéis com grande dimensão, que passa por agrupar no mesmo cartão a validação dos serviços usados sem que o cliente precise de assinar nada. Isso facilita o trabalho da hotelaria e diminui enormemente o risco de não cobrança. Estamos a trabalhar muito nos chamados sistemas integrados e, por isso, a nossa ideia para este ano ainda é de tentar fazer o mesmo com uma área em que sentimos que há ali uma falta de flexibilidade, que é a área da medicina e dentro dela a área de estomatologia. Para quê? Para agilizar o pagamento nos dentistas e evitar que as pessoas tenham de esperar muito antes, para fazer o check in, e depois, para fazer o check out. Vamos começar a desenvolver este sistema por setores e ter soluções setoriais, e adaptadas a cada um.
O setor dos dentistas vai ser um primeiro?
TO: Vai ser um primeiro setor que vamos olhar durante este ano e que esperemos que venha a funcionar no semestre. Há outro projeto-piloto, noutra área, a correr no Porto, que é o “mass transit”. Traduzido à letra é a massificação do tráfego de transportes públicos. O piloto está a ser feito com os transportes intermodais do Porto, e especificamente, na linha do Metro que liga o aeroporto à cidade. O pagamento dos títulos é feito através de validadores que foram adaptados para admitirem pagamento com um cartão contactless.
Com o telemóvel?
TO: Com um cartão contactless ou um smartphone se tiver Apple Pay ou Google Pay. Passa a poder pagar-se com o cartão de débito ou de crédito. Isto é tão simples quanto: o utilizador dos transportes entra no veículo, valida o seu passe e a partir daí é feita a cobrança normal no validador. O sistema depois faz o “best rate offer” em que, mediante o número de viagens feitas, cobra o tarifário mais conveniente. Ou seja, isto é a massificação nos pagamentos nos transportes também. Nós estamos neste piloto e as principais cidades de Portugal estão já também em fase adiantada da instalação deste sistema. Eu acredito que 2022 será a banalização dos transportes. Em termos de cidade do Porto, esta modalidade vai alargar-se, para além da zona de piloto, e temos as grandes cidades de Portugal também com metropolitanos, autocarros e comboios a aderir. Isto ainda tem uma última vantagem que é a possibilidade destes sistemas serem integrados uns com os outros.
