“A tecnologia está aqui para ajudar os humanos e não para subjugar os humanos. Quando estamos a desenhar uma experiência de cliente temos sempre de ter esse ponto de partida”, explicou hoje Pedro Gomes, CEO da TP Portugal, durante a manhã de trabalhos no evento CX Summit, a decorrer na Nova SBE, em Carcavelos. O especialista, que referiu ter iniciado a sua experiência em contact centres com apenas 18 anos, falou sob o tema “Design for Humans, Powered by AI: One integrated Journey, Built to Deliver”, mostrando a forma como a Inteligência Artificial pode ajudar a melhorar a experiência do cliente.
O CX Summit 2026 é o maior evento nacional de Costumer Experience, e esta edição é dedicado ao impacto da IA no setor, e conta com a revista Forbes Portugal e o Jornal Económico como media partners. Nesta apresentação, o CEO nacional começou por explicar que a TP – Teleperformance – é uma multinacional líder em costumer experience management, e tem uma equipa global de quase 500 mil pessoas, trabalhando com algumas das maiores marcas do mundo. A TP em Portugal é o terceiro maior empregador privado no país, com mais de 14 mil colaboradores de várias nacionalidades, fazendo suporte em mais de 41 línguas.
“Entendemos que desenhar uma experiência do cliente tem de acontecer antes de chegar ao contact center”, refere Pedro Gomes, CEO da TP Portugal.
“E vi a indústria do Costumer Experience mudar significativamente nos últimos anos. O que vimos hoje é muito poderoso: será que a IA vai aumentar ou reduzir os custos, será que vai aumentar ou reduzir a confiança? As respostas poderão ser várias, dependendo das lideranças”, referiu. O especialista foi apresentando à audiência a forma como a empresa faz a integração da IA na experiência do cliente, sendo eu esta terá sempre de ser feita da melhor forma, para que agrade aos humanos. “Hoje coexistem no mundo cinco diferentes gerações e temos de ter isso em conta no design da costumer experience. Quando um cliente chega a um contact center sem ter esta estratégia no centro, então já é tarde. Entendemos que desenhar uma experiência do cliente tem de acontecer antes de chegar ao contact center”, refere.
Como os clientes têm expectativas diferentes na forma como querem ser servidos, a empresa tem de definir bem o que preferem na sua estratégia. Uns preferem voz, outros preferem chat, outros webchannel e outros ainda preferem cara a cara, e tudo isto tem de estar disponível para os clientes. “Temos de analisar quais os canais que melhor servem o cliente, orquestrar a estratégia, introduzir tecnologia onde pode ser introduzida e dar ferramentas à equipa humana para se centrar no cliente, nas interações que mais o necessitem. Em toda a operação há inúmeras ferramentas de IA que potenciam estes contactos”, explica Pedro Gomes. “Como trabalhamos na interseção entre a tecnologia, os processos e as pessoas, precisamos de usar os três da melhor forma. Tecnologia para ajudar, humanos porque precisamos da inteligência emocional, e os processos, que podem ser mais simples desta forma.
Precisamos assegurar que as lideranças de primeira linha têm toda a informação que necessitam. Todos os dados que vamos recolhendo são postos à disposição dos team leaders, para melhor orientarem as suas equipas”, refere Pedro Gomes.
O especialista revela que na TP, a IA fornece uma enormidade de dados gerados por estas interações e que lhe permite perceber onde estão os pontos críticos da interação, e que no centro da transformação de IA, chamado FAB TP.ai, está presente em várias camadas, onde tudo isto se vai orquestrando. As soluções da TP são desenhas tendo por base três pilares: assistir, conectar e operacionalizar, refere.
Pedro Gomes dá diversos exemplos daquilo que a empresa está a fazer nesta área. Uma das soluções de IA serve para atrair o talento certo: ter a certeza de que estas pessoas são as certas com a personalidade certa, a cultura certa, as emoções certas para determinada marca sua cliente. “Para isso, lançamos um processo centrado em IA permite que candidatos passem pelo processo nas suas localizações, ao seu ritmo, sem a necessidade de um recrutador humano”, diz. Explica que este processo é opcional, o candidato pode escolher o que prefere. “Porém, para minha surpresa, que esperava que fosse 50/50, 84% dos nossos candidatos mais jovens preferem ser entrevistados por IA, isto porque acreditam que a IA reduz o viés no processo. Ou seja, este processo traz mais confiança aos candidatos das novas gerações”, diz. No fim do processo, a oferta de trabalho é validade pela equipa humana, porque os humanos são ainda críticos para tomarmos as decisões certas. Cada um destes processos é desenhado à medida de cada um dos clientes, e ainda acelera o processo e mostra transparência, diz.
Pedro Gomes explica ainda que a TP desenvolveu ainda um modelo de treino que permite que os estagiários interajam com avatares e com diferentes cenários, aqueles que acontecem mais vezes e com maiores complexidades, para que possam treinar a ajustar as suas competências. “É um modelo de treino com simulador, e as pessoas podem fazer quantas simulações entenderem nos cenários que entenderem, até se sentirem confiantes e prontas para enfrentar os clientes”, explica.
“Para minha surpresa, que esperava que fosse 50/50, 84% dos nossos candidatos mais jovens preferem ser entrevistados por IA, isto porque acreditam que a IA reduz o viés no processo”, diz Pedro Gomes.
O processo de IA da TP permite ainda desbloquear a inteligência emocional e a conexão humana, para que cada um esteja preparado, em termos emocionais para cada situação que enfrente. Em geral, os assistentes necessitam navegar em ecrãs e páginas de diferentes, o que leva tempo, e quando lhes fazem uma pergunta difícil, os operadores entram em stress, e o do outro lado, os clientes esperam com música imenso tempo. “Isto hoje não é necessário: acionamos um assistente virtual, que entende a interação entre o humano e a máquina e propõe uma solução ao cliente, tudo feito de forma automática”, diz Pedro Gomes.
Em todo este processo são recolhidos muitos dados, dados que não existiam antes da IA. E estes dados são importantes de várias formas. Uma delas é dar informação aos nossos líderes de primeira linha, para que possam da melhor forma orientar as suas equipas. “Muitas vezes osteam leaders não encontram os dados que precisam, e acabam por passar muito tempo a falar com as suas pessoas. Precisamos assegurar que as lideranças de primeira linha têm toda a informação que necessitam. Todos os dados que vamos recolhendo são postos à disposição dos team leaders, para melhor orientarem as suas equipas”, refere Pedro Gomes.
Estes dados são também importantes para perceber como os clientes estão a avaliar a experiência do cliente que a empresa lhes entrega. Para isso, a TP desenvolveu soluções de QA automation e perscriptive analytics para “conseguimos saber onde estamos a falhar com a promessa ao cliente e compreender de que forma poderemos entregar o melhor.
