A Nickel é uma subsidiária do BNP Paribas que celebrou o seu 3º aniversário em Portugal. Numa altura em que a instituição continua a expandir a sua presença em todo o território nacional, de norte a sul de Portugal e na Madeira, contando atualmente com mais de 700 agentes, João Guerra, CEO da Nickel Portugal fala de como esta entidade de pagamentos recorre à inovação tecnológica e à IA para tornar as operações do dia a dia mais simples, rápidas e seguras.
A Nickel refere que integra Inteligência Artificial e machine learning em todas as fases do percurso do cliente. Pode explicar como é usada a AI nas diferentes fases e quais as vantagens que o seu uso vos permite?
A Inteligência Artificial dá-nos a capacidade de antecipar e detetar comportamentos suspeitos em tempo real, mantendo o cliente protegido mesmo num contexto em que os métodos de fraude se tornam cada vez mais sofisticados. Tal permite-nos estar sempre um passo à frente e oferecer confiança e segurança aos nossos clientes.
Uma das particularidades da Nickel é que desde o primeiro contacto, por exemplo, é possível disponibilizar ao cliente um cartão totalmente operacional em poucos minutos. Isto acontece porque desenvolvemos internamente o Fraud Detect, um motor que, entre outras validações, verifica, por exemplo, a identidade, comparando a fotografia ou o vídeo enviado pelo cliente durante o pré-registo com a fotografia do documento de identificação submetido.
Durante a relação com o cliente, utilizamos o mesmo método para calcular scores de risco que acompanham o comportamento e as transações do cliente, o qual é ainda combinado com um score fornecido pela Mastercard, que influencia a tomada de decisões relacionadas com o cartão de débito.
Na área de cliente, a nossa prioridade é proteger contra ações fraudulentas sem prejudicar a experiência. Por exemplo, quando o cliente adiciona um beneficiário, surge uma mensagem de alerta para eventual risco de fraude e caso o cliente afirme ter dúvidas sobre a identidade do beneficiário que está a adicionar, é acionado o Fraud Detect, que avalia vários critérios, como o BIC, IBAN e histórico de operações. Se houver suspeita de fraude, surge um alerta que permite ao cliente confirmar a operação ou cancelá-la e contactar a nossa equipa de suporte.
“Na área de cliente, a nossa prioridade é proteger contra ações fraudulentas sem prejudicar a experiência”.
A respeito da fraude financeira, estão a usar a AI para reduzir esses riscos. Alguma percentagem de redução, face ao passado, a que tenham conseguido chegar?
Sim, claramente. Embora não tenhamos uma percentagem precisa de redução identificada exclusivamente através da Inteligência Artificial, do ponto de vista financeiro, existe uma poupança de 30% por mês graças às várias ações tomadas no combate à fraude.
“Existe uma poupança de 30% por mês graças às várias ações tomadas no combate à fraude”
No processo de onboarding, a Nickel utiliza um motor interno de verificação de identidade, o “Fraude Detect”. Que tipo de riscos consegue identificar logo nesta fase inicial?
O Fraud Detect identifica rapidamente riscos como documentos falsificados, tentativas de usurpação de identidade ou manipulação de imagens através de Inteligência Artificial. Esta ferramenta consegue ainda identificar, em até 24 horas, eventuais tentativas de fraude que recorram à IA, como por exemplo o uso de imagens manipuladas.
Além disso, incorporamos machine learning nos nossos algoritmos já nesta fase inicial. Na prática, aplicamos um score tanto no pré-registo como após a subscrição, que funciona como um instrumento decisivo para determinar se a conta deve ser aprovada, reanalisada ou rejeitada. Este sistema garante que a abertura de conta se realiza de forma mais segura e fiável.
“O Fraud Detect identifica rapidamente riscos como documentos falsificados, tentativas de usurpação de identidade ou manipulação de imagens através de Inteligência Artificial”
A promessa de contas operacionais em poucos minutos pode também levantar dúvidas sobre segurança. Como é que equilibram a velocidade e a proteção contra fraude?
Oferecer um cartão de débito operacional em apenas alguns minutos, numa rede de mais de 700 Agentes, é uma das nossas características distintivas. No entanto, esta rapidez não compromete a segurança dos nossos clientes. Como instituição de pagamento, temos a responsabilidade de proteger os clientes e os fundos que nos confiam, mas também de impedir que terceiros mal-intencionados consigam aceder aos nossos serviços. Por isso, utilizamos as tecnologias e ferramentas antes descritas e investimos de forma firme no combate à fraude, assegurando que a rápida abertura de conta não representa uma menor proteção.
Os scores de risco aplicados a transações e comportamentos são ajustados em tempo real. Que papel desempenha a AI na capacidade de antecipar padrões fraudulentos antes de estes se materializarem?
Neste processo, a IA, enquanto instrumento com capacidade de analisar grandes volumes de dados a velocidades tão elevadas, permite a antecipação de uma ameaça em tempo útil, tornando-se num aliado na antecipação da fraude, evitando que esta se concretize, através da rápida identificação de comportamentos atípicos e suspeitos.
Com estas ferramentas, conseguimos também atuar de forma preventiva: alertamos o cliente ou bloqueamos operações quando necessário. É um mecanismo semelhante ao que utilizamos logo no pré-registo, com o Fraud Detect.
Com o evoluir do refinamento das técnicas de tentativa de fraude, a Nickel aposta ainda na pedagogia regular dos seus clientes, bem como na oferta de funcionalidades como o 3D Secure, que, oferecem segurança acrescida para as suas transações, ao mesmo tempo que ajudam a consciencializar e a normalizar a procura de robustez em operações que envolvem movimentos financeiros. Outra componente que consideramos importante é a possibilidade dos nossos clientes poderem ativar notificações de determinados movimentos da conta em tempo real (ex.: transferência recebida, saldo insuficiente, etc.).
“Conseguimos também atuar de forma preventiva: alertamos o cliente ou bloqueamos operações quando necessário”
A Nickel é uma instituição financeira de pagamento que está integrada num grande grupo como o BNP Paribas. As vossas soluções de segurança assentes em AI vão ser transpostas para o BNP Paribas?
O BNP Paribas tem uma forte política de partilha de boas práticas por todas as entidades do grupo, assim como a Nickel, enquanto empresa integrante. Sendo o grupo, como refere, de grande dimensão, e também com um forte investimento no combate à fraude, na proteção do cliente e na Inteligência Artificial, ainda é cedo para tecer afirmações muito definitivas nesta matéria.
No entanto, podemos adiantar que a Nickel já recebeu pareceres muito positivos sobre este projeto dentro do grupo, e que continuaremos a combinar o know-how e experiências comprovadas das diferentes entidades para atingir os melhores resultados e mais adequados às características de cada unidade de negócio.
Que tipo de tentativas de fraude são hoje mais difíceis de identificar para o utilizador comum e como é que a Nickel trabalha para alertar os clientes em tempo útil?
Atualmente, diria que, entre as mais sofisticadas e frequentes, estão o phishing, o roubo de dados bancários, e o spoofing, onde alguém se faz passar por uma entidade ou pessoa de confiança para obter informações sensíveis. Na Nickel, protegemos os nossos clientes através de autenticação reforçada nas transações, notificações em tempo real sobre movimentos suspeitos e acompanhamento proativo de contas falsas.
Além disso, mantemos os clientes informados com alertas no nosso site, campanhas de email em datas críticas como a Black Friday ou períodos festivos e publicações nas redes sociais para que possam reconhecer rapidamente comportamentos e situações de risco. O objetivo é que a prevenção se torne um hábito e que os nossos clientes consigam reagir em tempo útil, utilizando a conta com total segurança.
“Phishing, roubo de dados bancários e spoofing, onde alguém se faz passar por uma entidade ou pessoa de confiança para obter informações sensíveis são o tipo de tentativas de fraude mais sofisticadas e frequentes”
Olhando para os próximos anos, que papel acredita que a Inteligência Artificial terá na redefinição do setor financeiro e quais são os principais riscos de uma dependência excessiva destes sistemas?
Quando falamos de IA, e pelo menos no campo das intenções, quase podemos dizer que “o céu é o limite”. Já vimos experiências extremas, por exemplo na Ásia, de tentativa de criação de uma instituição financeira totalmente gerida por Inteligência Artificial. Claro que estamos a falar de “experiências limite”, que com certeza nunca vingarão, até porque estamos perante um setor onde a regulação desempenha sempre um papel fundamental, mas sem dúvida que irão existir muitas alterações e inovação ao nível dos modelos de negócio, do serviço ao cliente e nos mais diversos níveis dentro das organizações.
No caso da Nickel, hoje utilizamos a IA em áreas tão distintas como a melhoria da qualidade de serviço e do apoio ao cliente; no apoio à codificação; na eficiência operacional e produtividade pessoal e, como já referido, no combate à fraude e na proteção do cliente.
