As ofertas de produtos a preços mais vantajosos – através dos markeplaces internacionais como a Amazon, a Shein e o Aliexpress -, têm-se revelado uma dor de cabeça para os consumidores portugueses. Em causa, estão as más experiências na entrega das encomendas e o difícil acesso aos canais de apoio aos clientes, identificou o Portal da Queixa.
Em consequência, os níveis de confiança em plataformas de e-commerce internacionais têm registado baixos índices de satisfação no Portal da Queixa.
De 1 janeiro e 31 de julho de 2021, o Portal da Queixa recebeu um total de 997 reclamações dirigidas a marketplaces internacionais, um crescimento de 94% face ao período homólogo. No mesmo período do ano passado foram registadas apenas 515 reclamações na maior rede social de consumidores de Portugal.
Os mais reclamados
A análise revela que, este ano, os marketplaces internacionais mais reclamados pelos consumidores portugueses são: Shein (417 queixas), Wish (190), Aliexpress (168) e Amazon (104) – estas quatro entidades reuniram 88% do total de reclamações registado nos primeiros sete meses de 2021.
Comparativamente com o ano anterior, as marcas Aliexpress, Amazon e MiniIntheBox foram as marcas que registaram o maior volume de crescimento: 137%; 136% e 200%, respetivamente.
Os principais motivos de reclamação dos consumidores estão relacionados com o atraso ou problemas na entrega das encomendas (59% das reclamações). Problemas relacionados com os produtos (funcionamento e qualidade) geraram 13% das reclamações e a dificuldade de obtenção de reembolso foi motivo para 11% das reclamações apresentadas este ano.
Atrasos ou problemas com a entrega das encomendas são o principal motivo de reclamação dos consumidores portugueses.
Segundo a análise, entre os consumidores que partilharam a sua experiência de consumo no Portal da Queixa, 55,6% foram do género feminino e 44,1% do género masculino.
Relativamente à faixa etária, a maioria das reclamações dirigida aos Marketplaces internacionais foi feita por pessoas entre os 18 e os 44 anos (69,7% das queixas). A faixa etária dos 45 – 54 anos representa 15,3% das reclamações; os consumidores dos 55 – 64 anos reclamaram 8,6% e os consumidores com mais de 65 anos geraram 6,3% das queixas.
Pedro Lourenço, CEO & Founder do Portal da Queixa by Consumers Trust adverte: “Aquilo que à partida, parece ser mais um benefício da globalização digital – pelo fácil acesso a produtos de vestuário, tecnologia e eletrónica, com descontos consideráveis e raramente disponíveis em lojas físicas no território nacional -, nem sempre resulta num bom negócio para uma grande parte dos compradores em Portugal”.
“Com baixos níveis de literacia digital, a maioria dos consumidores portugueses arrisca a compra em marketplaces, sem conhecerem o conceito que está por detrás destas plataformas, que as desresponsabiliza em matéria de direitos de consumo, nomeadamente as garantias, as condições de troca e devolução. Estas plataformas servem meramente como meios de divulgação de produtos, a troco de uma comissão de venda, não interferindo no processo de compra entre o vendedor e o comprador, o que, em caso de litígio, falta de entrega das encomendas ou até mesmo sendo necessário o apoio pós-venda, os consumidores são redirecionados para o contacto direto com o real vendedor”, declara Pedro Lourenço.